System connecting remote agents over standard telephone lines

Details System connecting remote agents over standard telephone lines System connecting remote agents over standard telephone lines

H - Electricity

04

Q

H04Q 3/64 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04Q 3/66 (2006.01) H04Q 11/04 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01) H04M 3/493 (2006.01)

Patent

CA 2242092

A call servicing system facilitates the servicing of customer calls by service agents (1300). The call servicing system includes local customer switches (1220), local agents switches (1320), a network switch (1110), and an Automatic Call Distribution (ACD) server (1120). The local customer switches direct calls to and from the customers (1200) and the local agent switches direct calls to and from the service agents. Remote service agents connect to the local agent switches using a single standard telephone line. The network receives a call from one of the customers, detects information from the customer call, and routes the customer call to a remote service agent over the single standard telephone line. The ACD server receives the detected information from the network switch, determines that the remote service agent can service the customer call, and controls the network switch to route the customer call to the remote service agent over the single standard telephone line.

Cette invention se rapporte à un système de prise en charge d'appel, qui facilite la prise en charge d'appels de clients par des agents de prise en charge. Ce système de prise en charge d'appels comprend des standards clients locaux, des standards agents locaux, un standard réseau, et un serveur de distribution d'appels automatique (ACD). Les standards clients locaux dirigent les appels à destination et en provenance des clients et les standards agents locaux dirigent des appels à destination et en provenance des agents de prise en charge. Les agents de prise en charge distants se connectent aux standards agents locaux en utilisant une ligne téléphonique ordinaire unique. Le réseau reçoit un appel provenant de l'un des clients, détecte des informations relatives à l'appel du client et achemine l'appel du client vers un agent de prise en charge distant en empruntant la ligne téléphonique ordinaire unique. Le serveur ACD reçoit les informations détectées provenant du standard réseau, détermine si l'agent de prise en charge distant peut prendre en charge l'appel client et commande le standard réseau de façon à acheminer l'appel client vers l'agent de prise en charge distant en empruntant la ligne téléphonique ordinaire unique.

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