G - Physics – 06 – F
Patent
G - Physics
06
F
G06F 3/14 (2006.01) G06F 17/27 (2006.01) H04L 12/00 (2006.01) H04M 1/64 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04N 3/00 (2006.01) H04N 7/14 (2006.01) H04N 11/00 (2006.01) H04Q 3/64 (2006.01) H04M 3/22 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01)
Patent
CA 2362172
In a multimedia call center (MMCC) operating through an operating system, a client-specific self-help wizard (137) is provided for active clients and updated periodically with information related to client transaction history with the MMCC. A connected client is presented by the wizard with a selective media function through which the client may select a media type for interaction and help, and the MMCC will then recontact the client through the selected media. The client, for example, may select IP or COST telephony (139), and the MMCC will place a call to the client to a number or IP address (139) listed for the client, and interactivity will then be through an interactive voice response unit. Help information specific to a client is updated in the client's wizard periodically according to ongoing transaction history with the MMCC. The wizard may also monitor client activity with the wizard and make reports available to various persons.
Dans un centre d'appels multimédia (MMCC) fonctionnant via un système d'exploitation, un assistant autonome spcéifique à chaque client est proposé aux clients actifs et mis à jour périodiquement avec des informations concernant l'historique des transactions du client avec le MMCC. Un client connecté est présenté par l'assistant avec une fonction média sélective via laquelle un client peut sélectionner un type de média en vue d'une interaction et d'une aide. Le MMCC reprend ensuite contact avec le client via le moyen sélectionné. Le client peut, par exemple, sélectionner un système IP ou de téléphonie par commutation et connexion, le MMCC établit une liaison client avec un numéro ou une adresse IP et l'interactivité est assurée par une unité de réponse vocale interactive. L'aide spécifique au client est mise à jour dans l'assistant client quotidiennement selon l'historique des opérations progressives avec le MMCC. L'assistant peut aussi surveiller l'activité du client grâce à l'assistant et faire des rapports accessibles par plusieurs personnes.
Beck Christopher Clemmett Macleod
Berke Jonathan Michael
Johnstone Joel A.
Knuff Charles Dazler
Mitchell Robin Marie
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
Robic
LandOfFree
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