H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/50 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04Q 3/62 (2006.01) H04Q 3/66 (2006.01) H04M 3/36 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01) H04M 3/56 (2006.01) H04M 7/12 (2006.01) H04M 7/14 (2006.01) H04Q 11/04 (2006.01)
Patent
CA 2210710
In a known automatic call distribution (ACD) suite comprising a PABX (10) and an associated ACD system (12), and limited to managing a work force of local agents, the ACD system distributes incoming external calls to a plurality of internal terminals (22) of the PABX (10) according to a predetermined set of rules. A teleworking facility is provided with a Computer/Telephony Integration controller (26) connected to the PABX and arranged to select an available one of a set (34) of the terminals (22) designated as "dummy" terminals, to receive the identity of a teleworking agent requesting work (or select the identity of a teleworking agent to be offered work), and to command the ACD system to record the teleworking agent's identity in association with the identity of the selected dummy terminal. When the controller detects that the ACD system has connected an incoming call to the selected dummy terminal, it commands the PABX to make an outgoing external call to the teleworking agent at the recorded remote terminal (36) and to join the two calls in conference mode. The call to the dummy terminal can be answered and put on hold until the teleworking agent answers and then joined, or it can be answered after the teleworking agent answers and then joined. The CTI controller can be arranged to initiate calls in a telesales mode. All working calls involving the teleworking agent originate at the call centre. Furthermore, the ACD system is commanded to record a teleworking agent's identity in association with a terminal identity, and in this way the ACD system will include the teleworking agent in its statistics measurements as if that teleworking agent were a local agent, and only the controller "knows" that the agent is a teleworking agent and that the terminal is a dummy terminal.
Dans un ensemble de distribution d'appels automatique (DAA) connu comportant un PABX (10) et un système DAA connexe (12), cet ensemble étant limité à la gestion d'une force de travail constituée par des agents locaux, le système DAA distribue les appels provenant de l'extérieur parmi une pluralité de terminaux internes (22) du PABX (10) selon un ensemble de règles prédéterminé. Une installation de télétravail est dotée d'un contrôleur d'intégration d'installations informatiques et téléphoniques (26) connecté au PABX et servant à choisir un terminal (34) parmi l'ensemble des terminaux (22) ci-dessus, lesquels sont considérés comme des terminaux fictifs, pour recevoir l'identité de l'agent en télétravail qui demande du travail (ou pour choisir l'identité d'un agent de télétravail à qui on offrira du travail), et pour commander au système DAA d'enregistrer l'identité de l'agent de télétravail avec l'identité du terminal fictif sélectionné. Quand le contrôleur détecte que le système DAA a transmis un appel au terminal fictif sélectionné, il commande au PABX d'appeler l'agent de télétravail au terminal éloigné enregistré (36) et de joindre les deux appels en mode de conférence. On peut répondre à l'appel transmis au terminal fictif et le mettre en attente jusqu'à ce que l'agent de télétravail réponde à l'appel et se joigne à la conférence; on peut également répondre à l'appel après que l'agent de télétravail y a répondu et s'est joint à la conférence. Le contrôleur CTI peut être configuré de façon de faire les appels en mode de télévente. Tous les appels mettant en cause l'agent de télétravail partent du centre d'appel. De plus, le système DAA doit enregistrer les identités des agents de télétravail et celles des terminaux, de sorte que l'agent de télétravail est inclus dans les statistiques du système DAA comme s'il était un agent local et seul le contrôleur « sait » qu'il est un agent de télétravail et que le terminal est un terminal fictif.
British Telecommunications Public Limited Company
Gowling Lafleur Henderson Llp
LandOfFree
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