Retrieval of data related to a call center

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H - Electricity

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M

H04M 3/22 (2006.01) G06F 17/40 (2006.01) H04L 12/26 (2006.01) H04M 3/36 (2006.01) H04M 3/50 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04M 3/533 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01)

Patent

CA 2426002

In recent times, communications service providers have been able to offer large business enterprises the ability to share call center operation among multiple geographically dispersed call centers. In particular, network- resident call handling technologies have been developed for performing some of the handling and queuing of each inbound call within the communications network, that is, before the call is forwarded to an ACD at a particular call center. However, by outsourcing a portion of the call center operations to a network-based call routing system, the call centers are no longer able to maintain direct control over, and are generally unable to directly access information, such as statistics, about the calls in the network or other call centers. Accordingly, an interface is provided that allows an entity to obtain information about calls within the network or other call center(s).

Depuis quelque temps, les fournisseurs de services de communication offrent aux grandes entreprises commerciales la possibilité de partager une opération de centre d'appels entre plusieurs centres d'appels géographiquement disséminés. Plus particulièrement, on a développé des techniques de traitement d'appels en réseau en vue d'effectuer une partie du traitement et de la mise en file d'attente de chaque appel entrant à l'intérieur du réseau de communication, à savoir avant le transfert d'un appel vers un DAA au niveau d'un centre d'appels particulier. Or, lorsqu'on externalise une partie des opérations des centres d'appels vers un système de routage d'appels en réseau, les centres d'appels ne peuvent plus exercer un contrôle direct sur les informations et sont généralement incapables d'accéder directement aux informations, notamment aux statistiques, concernant les appels dans le réseau ou d'autres centres d'appels. Une interface permet alors à une entité d'obtenir des informations concernant les appels à l'intérieur du réseau ou d'autres centres d'appels.

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