G - Physics – 06 – F
Patent
G - Physics
06
F
G06F 13/14 (2006.01) G06F 15/16 (2006.01) H04L 29/06 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 11/00 (2006.01) H04L 12/18 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01) H04M 3/48 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04M 7/00 (2006.01) H04M 7/12 (2006.01)
Patent
CA 2267755
A system and method for establishing a data connection between a computer and a live agent selected from an agent pool. A computer user uses the computer (100) to connect via a network (101, 102) with an information server (103). While browsing information on the server, the customer can request to speak with an unspecified live agent. An agent queuing manager (11) receives the customer's request and selects an appropriate live agent from a pool of available agents (12A-C, 13A-C, 14A-C). Then, the agent queuing manager established a data connection between the live agent and the customer. The data connection is preferably an audio connection, although a real time text "chat" mode is also available. The agent queuing manager maintains the agent pool by monitoring when agents log in and out of agent terminals, as well as when the agents are engaged with a computer user.
Système et procédé pour établir une communication de données entre un ordinateur et un agent humain choisi dans un groupement d'agents. L'utilisateur utilise l'ordinateur (100) pour se connecter via un réseau (101, 102) à un serveur d'information (103). En parcourant l'information sur le serveur, le client peut demander à parler à un agent humain non spécifié. Un gestionnaire de mise en file d'attente des agents (AQM) (11) reçoit la demande du client et choisit un agent humain adéquat dans un groupement d'agents disponibles (12A-C, 13A-C, 14A-C). Ensuite le gestionnaire de mise en file d'attente des agents (AQM) (11) établit une communication de données entre l'agent humain et le client. La communication de données est de préférence une communication audio, bien qu'un mode "causerie" en temps réel soit également disponible. Le gestionnaire de mise en file d'attente gère le groupement d'agents en enregistrant les ouvertures et fermetures de session dans les terminaux des agents et en relevant les périodes durant lesquelles les agents sont occupés avec un utilisateur.
Intervoice Limited Partnership
Kirby Eades Gale Baker
LandOfFree
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