G - Physics – 06 – F
Patent
G - Physics
06
F
G06F 17/00 (2006.01) G06F 17/30 (2006.01) G06Q 30/00 (2006.01) H04M 3/56 (2006.01) H04M 7/12 (2006.01)
Patent
CA 2294813
A method, system, and computer program product provides live customer service between a customer and a CSR in real-time over the World Wide Web. Customer service for the Web is provided which is secure, private and responsive to particular customer needs. Queries sent by potential customers browsing a Web site are intelligently routed to appropriate customer service representatives. Potential customers browsing a Web site are also intelligently routed to appropriate customer service representatives. A memory coupled to a server stores a CS enabled Web site having a service applet. When a customer browses the CS-enabled Web site, the service applet is downloaded and executes in a customer computer to support the live customer service. The server executes a customer service agent. The customer service agent enables a customer service window to be displayed by the customer browser. A CSR window is displayed on a browser of the CSR. The customer service agent and service applet determine whether a customer qualifies for live customer service. The level of customer service to be provided can be based at least upon one of the following: browsing data gathered while the customer browses the CS enabled Web site; a customer profile; and a policy of the CS enabled Web site. The customer service window can include a service dialog window and/or a service form. Polling allows a customer to be notified while the customer is browsing the Web that a CSR has chosen to respond to the query input by the customer. Messages are encapsulated/de-encapsulated in HyperText Transport Protocol (HTTP) to pass through Internet firewalls. Secure communication for Web-based customer service is provided. Communication between the customer and the CSR can be supervised and customer service performance can be tracked.
L'invention concerne un procédé, un système et un produit programme informatique fournissant un service client en direct, entre un client et un CSR en temps réel sur le Web. Ce service client fourni sur le Web est à la fois sûr et confidentiel, et répond à des besoins spécifiques du client. Les demandes transmises par des clients potentiels navigant sur un site Web utilisent des procédures intelligentes pour l'acheminement vers les agents autorisés des services clients appropriés. Ces clients potentiels navigant sur un site Web utilisent également des procédures intelligentes pour l'acheminement vers les agents autorisés des services clients appropriés. Une mémoire, couplée à un serveur, stocke un site Web autorisé à effectuer un service client comprenant une mini-application de service. Lorsqu'un utilisateur navigue sur ce site Web autorisé à effectuer un service client, cette mini-application de service est téléchargée et exécutée dans un ordinateur utilisateur afin de supporter le service client en direct. Puis le serveur exécute un agent autorisé des services clients appropriés, autorisant ainsi une fenêtre de service client à s'afficher au moyen du navigateur utilisateur, une fenêtre CSR s'affichant sur un navigateur du CSR. L'agent autorisé des services clients et la mini-application de service déterminent si un client est admis au service client en direct. Le niveau du service client destiné à être fourni peut dépendre de l'un des paramètres suivants: l'exploration des données collectées tandis que le client explore le site Web autorisé des services clients, un profil client, et une politique dudit site Web autorisé des services clients. La fenêtre de service client peut comprendre une fenêtre de dialogue de service et/ou un formulaire de service. La procédure de consultation permet à un client d'être averti, alors qu'il est en train de naviguer sur le Web, qu'un CSR a choisi de répondre à sa demande. Les messages sont encapsulés/désencapsulés dans un protocole de transfert hypertexte (protocole HTTP) afin de traverser les pare-feux de l'Internet, permettant ainsi d'effectuer une transmission protégée du service client sur le Web. La transmission entre le client et le CSR peut donc être contrôlée et la performance du service client analysée.
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