H - Electricity – 04 – L
Patent
H - Electricity
04
L
H04L 12/16 (2006.01) H04Q 3/64 (2006.01) H04Q 3/66 (2006.01)
Patent
CA 2282931
A contact center system and method employing a plurality of agent workstations, and which includes a queuing component, capable of receiving contacts of different media-types, such as telephone calls, e-mails, facsimiles, web chat, voice over internet protocol, and so on, and maintaining the different media types contacts in a common queue while awaiting routing to the agent workstations. The system further comprises a routing component which routes the queued contacts to the agents based on criteria of the contacts, criteria of the agents, or both. A media changing component of the system is capable of changing a media-type of any of the media-type contacts to generate a changed media-type contact, while the queuing component is capable of entering the changed media-type contact in the common queue, and the routing component is capable of routting the queued changed media-type contact to at least one of the workstations. A contact handling component initiates an event at any of the workstations in response to the contact being routed to the workstation, so that an agent at the workstation can handle the contact as appropriate.
Système de centre de triage et méthode faisant appel à plusieurs postes de travail d'agents, et qui comprend une composante de mise en file d'attente, capable de recevoir des appels de divers types de média, par exemple des appels téléphoniques, des messages de télécopieurs, du bavardage sur le Web, une voix sur le protocole Internet, et le reste; le système est également capable de maintenir les divers contacts desdits divers médias en une file d'attente commune tout en attendant leur routage aux postes de travail des agents. Le système comprend également une composante qui assure le routage les appels en attente aux agents, en fonction des critères des appels, des critères des agents, ou les deux types de critères. Une composante de changement de média du système est capable de changer le type de média de tout appel afin de générer un contact d'un type de média modifié, alors que la composante de mise en file d'attente est capable d'entrer l'appel du type de média modifié dans la file d'attente commune, et que la composante de routage est capable d'acheminer le même contact à un moins un des postes de travail. Une composante de traitement des appels déclenche un événement à un des postes de travail en réponse à l'acheminement de l'appel audit poste de travail, de telle sorte qu'un agent au poste de travail peut traiter l'appel de manière appropriée.
Korzeniowski Gary E..
Lewis William R. Jr.
Mears John C.
Peang-Meth Ly K.
Microlog Corporation
Norton Rose Or S.e.n.c.r.l. S.r.l./llp
LandOfFree
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