Automated call router system and method

Details Automated call router system and method Automated call router system and method

H - Electricity

04

Q

H04Q 3/66 (2006.01) G06F 17/27 (2006.01) G06Q 30/00 (2006.01) G10L 15/18 (2006.01)

Patent

CA 2204868

The automated call routing system and method which operates on a call routing objective of a calling expressed in natural speech of the calling party. The system incorporates a speech recognition function, as to which a calling party's natural-speech call routing objective provides an input (15), and which is trained to recognize a plurality of meaningful phrases (10), each such phrase being related to a specific call routing objective. Upon recognition of one or more of such meaningful phrases in a calling party's input speech, an interpretation function (20) then acts on such calling party's routing objective, request to either implement the calling party's requested routing objective, or to enter into a dialog (25), with the calling party to obtain additional information from which a sufficient confidence level can be attained to implement that routing objective.

L'invention a trait à un système et à un procédé d'acheminement d'appel automatique intervenant sur un objectif d'acheminement d'un appelant, exprimé avec la voix naturelle de celui-ci. Le système contient une fonction de reconnaissance de la parole auquel un objectif d'acheminement d'appel en voix naturelle de l'appelant fournit une entrée (15) et qui est formé à la reconnaissance de plusieurs phrases cohérentes (10), chacune de ces phrases étant en rapport avec un objectif d'acheminement d'appel spécifique. Lors de la reconnaissance d'une ou plusieurs de ces phrases cohérentes dans une parole d'entrée de l'appelant, une fonction d'interprétation (20) agit ensuite sur cette demande d'objectif d'acheminement de l'appelant afin, soit de donner suite à l'objectif d'acheminement demandé par l'appelant, soit d'entamer un dialogue (25) avec celui-ci en vue d'obtenir des renseignements complémentaires, à partir desquels un niveau de confiance suffisant peut être atteint, pour donner suite à l'objectif d'acheminement.

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