Balancing agent console load during automated call processing

Details Balancing agent console load during automated call processing Balancing agent console load during automated call processing

H - Electricity

04

M

H04M 3/523 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01)

Patent

CA 2660907

A system and method for balancing agent console load during automated call processing (40) is provided. A plurality of agent consoles (101) are operated in a call center (30). Progress of a call session (40) of a caller that is calling into the call center (30) at each agent console (101) is monitored (71). An absolute upper limit on a number of the call sessions (40) allowed at each agent console (101) at any given time is assigned (92). A load of call session (40) assignments on each agent console (101) is balanced. Objective and subjective conditions (81) pertinent to each assigned call session (40) are continually collected (72) from each agent console (101). The objective and subjective conditions (81) that affect call session (40) availability are updated (72) for each agent console (101). The objective and subjective conditions (81) are evaluated (72) against the absolute upper limit to determine a load factor (109). Each call session (40) is assigned (74) to one such agent console (101) within bounds applicable to the load factor (109).

L'invention concerne un système et un procédé permettant d'équilibrer la charge d'une console d'agent pendant un traitement d'appel automatisé (40). Une pluralité de consoles d'agent (101) sont exploitées dans un centre d'appel (30). On surveille l'avancement de la session d'appel (40) d'un appelant qui appelle dans un centre d'appel (30) à chaque console d'agent (101). Une limite supérieure absolue sur un nombre de sessions d'appel (40) autorisées au niveau de chaque console d'agent (101) est attribuée (92) à tout moment. Une charge d'attributions de session d'appel (40) sur chaque console d'agent (101) est équilibrée. Des conditions objectives et subjectives (81) pertinentes pour chaque session d'appel attribuée (40) sont continuellement recueillies (72) auprès de chaque console d'agent (101). Les conditions objectives et subjectives (81) qui affectent la disponibilité de session d'appel (40) sont mises à jour pour chaque console d'agent (101). Les conditions objectives et subjectives (81) sont évaluées (72) par rapport à la limite supérieure absolue de façon à déterminer un facteur de charge (109). Chaque session d'appel (40) est attribuée (74) à une console d'agent (101) dans les limites applicables au facteur de charge (104).

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