H - Electricity – 04 – Q
Patent
H - Electricity
04
Q
H04Q 3/64 (2006.01) H04L 12/56 (2006.01) H04M 3/428 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04M 7/00 (2006.01)
Patent
CA 2322964
Call features for an Automatic Call Distribution (ACD) system implemented within a packet-based telephone environment are disclosed. Within a packet-based network, data messages are transferred between the ACD system and customer telephone stations while the customer waits for an attendant to become available. These data messages allow the customer to be informed of his/her current status within the priority order and further allows the customer to initiate a number of customer oriented operations. These operations include selecting music to listen to while waiting, requesting to be alerted when an attendant becomes available, and initiating a browser session for accessing data information. Overall, the status reports in combination with the initiating of one or more of the customer oriented operations can make the time spent waiting for an attendant a more productive and pleasant experience for the customer.
L'invention concerne des caractéristiques d'appel pour un système de distribution d'appels automatique (ACD) mis en oeuvre dans un environnement téléphonique basé sur la commutation par paquets. Dans un réseau basé sur la commutation par paquets, des messages de données sont transférés entre le système ACD et les postes téléphoniques clients pendant que le client attend le prochain préposé disponible. Ces messages de données permettent au client d'être informé au sujet de sa position actuelle dans l'ordre de priorité et d'initier un nombre d'opérations axées sur la clientèle. Ces opérations comprennent la sélection de la musique à écouter pendant l'attente, la demande d'être avisé lorsqu'un préposé devient disponible et l'initiation d'une séance de navigation pour accéder à des renseignements. Dans l'ensemble, les rapports d'état, conjointement à l'initiation d'une ou plusieurs opérations axées sur la clientèle, permettent au client d'utiliser son temps de manière plus productive et agréable pendant qu'il attend le prochain préposé disponible.
Borden Ladner Gervais Llp
Nortel Networks Corporation
Nortel Networks Limited
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-1655194