H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01)
Patent
CA 2529210
A system that is configured for determining the value of one or at least one incoming call and routing he call for processing based on this determined value. In one embodiment, the system routes very low value calls to an automated system for processing, and directs all other calls to human operators for processing. In another embodiment, the system assigns at least one agent to one or more of a plurality of groups of agents based on the agent~s past performance in executing a particular task. For example, the highest performing agents at handling a particular type of call are assigned to a first group, and the second highest performing agents at handling this type of call are assigned to a second group. In one embodiment, the most important calls, are routed to the first, ~highest performing~ group for processing, and less important calls are routed to the second group for processing.
L'invention concerne un système conçu pour déterminer la valeur d'au moins un appel entant et pour acheminer cet appel pour le traitement sur la base de la valeur déterminée. Dans un mode de réalisation, le système achemine des appels de faible valeur vers un système de traitement automatisé, et dirige d'autres appels vers des opérateurs humains pour le traitement. Dans un autre mode de réalisation, le système affecte au moins un agent à un ou plusieurs groupes d'agents sur la base des performances passées de l'agent en ce qui concerne l'exécution d'une tâche particulière. Les agents les plus performants en ce qui concerne le traitement d'un type d'appel particulier sont affectés à un premier groupe, et les deuxièmes agents les plus performants en ce qui concerne cette tâche sont affectés à un deuxième groupe. Dans un mode de réalisation, les appels les plus importants sont acheminés vers le premier groupe pour le traitement, et des appels moins importants sont acheminés vers le deuxième groupe pour le traitement.
Becerra Manuel
Mcmillan Glenn
Thompson Charles
Assurant Inc.
Finlayson & Singlehurst
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-1356876