H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/48 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04M 3/487 (2006.01) H04Q 3/72 (2006.01)
Patent
CA 2338290
In a call queuing arrangement for a network defining a call centre, a service control function (10) maintains a record of all calls held in a queue so that the estimated time of answer of each such call by a server at an answer centre (16) can be announced to the calling customer. Each incoming call results in a call record process (14) being created for that call and, if the period for which a customer may have to wait exceeds a predetermined threshold, the customer is given an opportunity to request to be re-called by the network at a time close to an expected server free time. The customer's place is usually maintained in the queue such that each call joining the queue is answered approximately in turn. The method avoids maintaining a network connection to a calling customer who does not have to hold their line whilst their service request to the server centre is queued.
Ce dispositif de file d'attente des appels d'un réseau définissant un centre d'appels comporte une fonction de régulation du service (10) qui tient à jour une liste de tous les appels conservés en file d'attente de façon qu'on puisse faire savoir au client appelant une estimation du temps d'attente pour qu'il soit répondu à un tel appel par un centre de réponse (16). Chaque appel entrant donne lieu à la création, pour cet appel, d'une fonction d'enregistrement d'appel (14). Ainsi, si la durée d'attente possible pour un client doit dépasser un seuil défini, il lui est proposé de demander à se faire rappeler par le réseau à un moment proche de l'instant attendu où un serveur sera libre. Le client conservant ainsi normalement son rang dans la file d'attente, les réponses aux différents appels se font sensiblement en respectant le tour de rôle de chacun. Ce procédé évite de conserver une connexion réseau avec un client appelant qui peut ainsi libérer sa ligne pendant que sa demande de service par le centre serveur est gardée en file d'attente.
British Telecommunications Public Limited Company
Gowling Lafleur Henderson Llp
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-1710616