H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/523 (2006.01) G06Q 30/00 (2006.01)
Patent
CA 2735443
Systems and processes are disclosed for routing callers to agents in a contact center, along with an intelligent routing system. An ex-emplary process includes combining multiple output variables of a pattern matching algorithm (for matching callers and agents) into a single metric for use in the routing system. The pattern matching algorithm may include a neural network architecture, where the exemplary method combines out-put variables from multiple neural networks. The method may include de-termining a Z- score of the variable outputs and determining a linear com-bination of the determined Z- scores for a desired output. Callers may be routed to agents via the pattern matching algorithm to maximize the output value or score of the linear combination. Another process includes routing a caller, if agents are available, to an agent based on a pattern matching al-gorithm (which may include performance based matching, pattern match-ing based on agent and caller data, computer models for predicting out-comes of agent-caller pairs, and so on), and if no agents are available for the incoming caller, the method includes holding the caller in a shadow queue, e.g., a set of callers. When an agent becomes available the method includes scanning all of the callers in the shadow queue and matching the agent to the best matching caller within shadow queue.
Cette invention se rapporte à des systèmes et à des procédés destinés à router des appelants vers des agents dans un centre de contact, ainsi qu'à un système de routage intelligent. Un procédé donné à titre d'exemple comprend une étape consistant à combiner des variables de sortie multiples d'un algorithme de mise en correspondance de motif (afin de mettre en correspondance des appelants et des agents) dans une métrique unique destinée à être utilisée dans le système de routage. L'algorithme de mise en correspondance de motif peut comprendre une architecture de réseau neuronal, le procédé donné à titre d'exemple combinant des variables de sortie en provenance des multiples réseaux neuronaux. Le procédé peut comprendre des étapes consistant à déterminer une note Z des sorties de variables et à déterminer une combinaison linéaire des notes Z déterminées pour une sortie désirée. Des appelants peuvent être routés vers des agents par l'intermédiaire de l'algorithme de mise en correspondance de motif de manière à maximiser la valeur de sortie ou la note de la combinaison linéaire. Un autre procédé comprend une étape consistant à router un appelant, si des agents sont disponibles, vers un agent sur la base d'un algorithme de mise en correspondance de motif (qui peut comprendre une mise en correspondance basée sur une performance, une mise en correspondance de motif basée sur des données dagent et d'appelant, des modèles informatiques destinés à prévoir des résultats des paires agent-appelant, et ainsi de suite) et si aucun agent n'est disponible pour lappelant entrant, le procédé comprend la mise en attente de l'appelant dans une file d'attente fictive, par exemple, un ensemble d'appelants. Quand un agent devient disponible, le procédé comprend les étapes consistant à balayer tous les appelants dans la file d'attente fictive et à mettre en correspondance l'agent avec lappelant à l'intérieur de la file d'attente fictive qui correspond le mieux.
Chishti Zia
Jones Chris W.
Spottiswoode S. James P.
Stewart Randall Ray
Goudreau Gage Dubuc
The Resource Group International Ltd.
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-1860094