H - Electricity – 04 – Q
Patent
H - Electricity
04
Q
H04Q 3/00 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/22 (2006.01) H04M 3/36 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04M 3/58 (2006.01)
Patent
CA 2195816
A method (200-520) and an apparatus (118) for presenting information to a call center agent in a context-sensitive manner involves monitoring (314, 504) activities --such as keyboard or pointer input from an agent and information being displayed to the agent-- at an agent position (140, 150) of a call center, receiving (318, 508) a request for information --such as directory information or a list of wrapup codes-- from the agent, in response analyzing (322, 324, 512) the requestwithin the context of the monitored activities to determine a subset of the requested information --such as selected telephone numbers or a selected wrapup code-- which is most relevant to the monitored activities, and then either presenting (404, 408) --displaying-- only the subset to the agent in response to the request, or presenting (410, 514) the requested information in a manner that emphasizes the subset over the rest of the requested information --such as by highlighting the subset. Preferably, the monitoring also includes monitoring (202) with whom the agent is presently engaged in a telephone call and what the telephone call is about, and the analyzing also includes analyzing (208, 304) the monitored activities to determine whethernon-requested information is relevant to the monitored activities or what actions should be undertaken with respect to the call, and then giving an indication (216, 312) of the determination to the agent.
L'invention est constituée par une méthode (200-520) et un appareil (118) servant à présenter des informations à un agent de centre d'appel d'une façon sensible au contexte. Cette méthode met en cause des opérations de surveillance (314, 504), tel que l'introduction d'informations par un agent à l'aide d'un clavier ou d'un pointeur et l'affichage de cette information à l'intention de l'agent en fonction à un poste d'agent (140, 150) d'un centre d'appel, la réception (318, 508) d'une demande d'information, telle que l'information contenue dans un annuaire téléphonique ou dans une liste de codes adressée à l'agent qui doit analyser (322, 324, 512) la demande dans le contexte des opérations surveillées pour déterminer parmi les sous-ensembles de l'information demandée, tels qu'un sous-ensemble constitué par des numéros téléphoniques sélectionnés ou un code sélectionné, celui qui est le plus pertinent en rapport avec les opérations surveillées, puis présenter (404, 408) sur l'affichage ce sous-ensemble seulement à l'agent en réponse à la demande, ou présenter (410, 514) l'information demandée d'une façon qui mette en évidence ce sous-ensemble par rapport au reste de l'information demandée. De préférence, la surveillance consiste à déterminer (202) qui est entré en communication avec l'agent et quelle est la raison de l'appel, et l'analyse (208. 304) consiste également à déterminer si une information non demandée est pertinente en ce qui concerne les opérations surveillées ou si une intervention est nécessaire en rapport avec l'appel, puis à donner une indication (216, 312) du résultat à l'agent.
Anderson Gregory Lane
Anderson Gregory Lane
Kirby Eades Gale Baker
Lucent Technologies Inc.
LandOfFree
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