H - Electricity – 04 – L
Patent
H - Electricity
04
L
H04L 12/12 (2006.01) G06F 13/14 (2006.01) H04L 12/56 (2006.01) H04L 29/06 (2006.01) H04L 29/08 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04M 7/12 (2006.01)
Patent
CA 2211908
Coordination of information at the network-based level between call centers connectable over a telecommunications network, such as the telephone network, and a packet network, such as the Internet, creates improved integration of and bonding between a customer's interaction with a Web site and with a call center. Information about the customer and the customer's Web interaction are delivered to the call center agent along with the call, leading to increased productivity and efficiency in call handling as well as improved call routing. Calls may be routed to existing call centers based upon information from the Web experience, and information from the user's Web interaction is shared with the call center. Web interaction information is passed to existing call centers using known call center external control methods, such as DNIS signaling. Information about the Web experience may also be "whispered' to the call center agent, and an agent may "push" Web pages for review by the customer. As a result, customer acquisition and sales tools more powerful than a mere click-to-callback tool can be made available with a combined marketing approach using the Web and call centers.
La coordination des informations au niveau du réseau entre des centres téléphoniques qui peuvent être reliés par un réseau de télécommunication, tel qu'un réseau téléphonique, et un réseau de transmission de paquets de données, tel que l'Internet, améliore l'intégration de l'interaction d'un client avec un site Web et un centre téléphonique. Les informations sur le client et son interaction avec le site Web sont transmises au préposé du central téléphonique avec l'appel, ce qui augmente la productivité et le rendement dans la prise en charge des appels, tout en améliorant l'acheminement des appels. Les appels peuvent être acheminés aux centres téléphoniques à partir de l'information sur l'expérience Web et l'information sur l'interaction de l'utilisateur avec le site Web est communiquée au centre téléphonique. L'information sur l'interaction avec le site Web est transmise aux centres téléphoniques par des méthodes de contrôle externes connues, telles que la signalisation DNIS. L'information sur l'expérience Web peut également être « chuchotée » au préposé du centre téléphonique qui peut alors « déplacer » les pages Web pour les présenter au client. Comme résultat, des outils d'acquisition de clients et de vente plus puissants que le simple outil de rappel au moyen d'un clic peuvent être offerts avec une approche de commercialisation connexe en utilisant le réseau Web et les centres téléphoniques.
Brown Sanford Samuel
Danyluk Oleh George
Grippo Ronald V.
At&t Corp.
Kirby Eades Gale Baker
LandOfFree
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