Dynamic customer satisfaction routing

Details Dynamic customer satisfaction routing Dynamic customer satisfaction routing

H - Electricity

04

M

H04M 3/00 (2006.01)

Patent

CA 2608499

A robust customer service environment employing "Key Performance Indicators" (KPIs), which represent both customer interaction experiences and also the overall efficacy of agent performance on an interaction-by-interaction basis. A KPI can be any metric for measuring a category of information related to a call center interaction, e.g., customer satisfaction or agent ability/performance. Input from customer experiences, whether originating from the customer, agent, or agent supervisor, is catalogued and linked to one or more KPIs. Key performance indicators are associated with a key performance indicator template, which is linked with a project comprising routing rules, triggers, and specific actions that are driven as a result of the key performance indicator template. The project may be a phone/IVR project, Web CallBack project, email project, or a Chat project. Execution of the key performance indicator template triggers pre-, during, and/or post-call, -chat, -CallBack, or -email input from a call center user.

L'invention concerne un environnement de service client robuste utilisant des "indicateurs de rendement de clé" (KPI) qui représentent à la fois les expériences d'interaction des clients et l'efficacité globale du rendement d'un agent sur une base d'interaction. Un KPI peut être un quelconque élément métrique permettant de mesurer une catégorie d'information concernant l'interaction d'un centre d'appel, notamment la satisfaction d'un client ou le rendement/capacité d'un agent. L'entrée d'expériences de client, effectuée par le client, l'agent ou un superviseur de l'agent, est cataloguée et liée à un ou plusieurs KPI. Ceux-ci sont associés à un gabarit d'indicateur de rendement de clé lié à un projet comprenant des règles d'acheminement, des modules d'enclenchement et des mesures spécifiques menées comme résultat du gabarit indicateur du rendement de clé. Le projet peut être un projet de téléphone/IVR, un projet de service de rappel Web, un projet de courriel ou un projet de bavardage. L'exécution du gabarit indicateur du rendement de clé enclenche une entrée préalable, en cours et/ou postérieure d'appel, de bavardage, de service de rappel, ou de courriel à partir d'un utilisateur dans le centre d'appel.

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