Dynamic reallocation of calls to agent groups

Details Dynamic reallocation of calls to agent groups Dynamic reallocation of calls to agent groups

H - Electricity

04

M

H04M 3/54 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 11/04 (2006.01) H04Q 3/64 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01)

Patent

CA 2159033

An arrangement for selectively altering the serving of emergency serving areas. Normally emergency serving areas are grouped and all calls for agroup are handled by teams of agents at public safety answering point (PSAP) positions. For special emergencies such as a fire it is desirable that all traffic from one emergency service area be specially routed either to a single destination such as one PSAP position or a telephone in a fire station or to a special group of agents. This is accomplished by assigning a different routing telephone number to the emergency service number corresponding to each emergency service area and using that routing telephone number for routing calls. The calls are routed first to a single agent position which is normally not logged in and then on a default basis to anautomatic call distributor (ACD) number for routing to a team of PSAP agents. If a special emergency occurs in one of the ESAs, then the routing for the corresponding ESN is changed either by logging on an agent to handle all calls for that ESN or by changing the default ACD number to route these calls to a different ACD or to a different telephone. Advantageously, such an arrangement allows for a highly flexible routing under special emergency conditions without requiring a complex individual ACD routing for each ESN under normal conditions.

L'invention est un dispositif servant à modifier la desserte de façon sélective dans les zones de services de secours. Normalement, les zones de services de secours sont groupées et tous les appels destinés à un groupe sont pris en charge par des équipes d'agents à des points de réponse. Dans les urgences particulières, telles que les incendies, il est préférable que tout le trafic provenant d'une zone de services de secours soit acheminé à un seul point de destination, tel qu'un point de réponse, ou à un poste téléphonique dans une caserne de pompier, ou à un groupe d'agents spéciaux. Ceci est réalisé en affectant un numéro de téléphone différent à chaque zone de services de secours et en utilisant ce numéro pour acheminer les appels. Les appels sont d'abord transmis à un seul poste d'agents qui normalement n'est pas en communication, puis par défaut à un distributeur d'appels automatique pour l'acheminer à une équipe d'agents préposés à un point de réponse. Dans le cas d'une urgence particulière dans l'une des zones de services de secours, les appels destinés au numéro des services de secours sont acheminés à un agent qui prend en charge tous les appels destinés au service en cause, ou sont acheminés à un distributeur d'appels automatique différent ou à un poste téléphonique différent. Le dispositif de l'invention permet d'obtenir une grande souplesse d'acheminement dans les situations d'urgence particulières sans nécessiter un acheminement individuel complexe par un distributeur d'appels automatique pour chaque numéro de service de secours dans des conditions normales.

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