H - Electricity – 04 – L
Patent
H - Electricity
04
L
H04L 12/12 (2006.01) G06F 13/14 (2006.01) H04L 12/64 (2006.01) H04L 12/66 (2006.01) H04L 29/06 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 7/00 (2006.01) H04M 11/08 (2006.01) H04Q 11/04 (2006.01) H04Q 3/72 (2006.01)
Patent
CA 2213639
A call originating in the Internet network (102) is converted by a gateway (104) into a telephone call and is completed to a call center (106) as aconventional inbound call including caller identification. An Internet user who has accessed a World Wide Web (WWW) home page (114) of a call center customer indicates a desire to speak to a call center agent by activating a "call" virtual button (115) of the home page by means of the WWW browser (101) of the user's Internet phone (99)-equipped client (100). The WWW server (103) of the home page responds by sending an executable applet (117) and the call center's telephone number (116) to the client (100). The client executes the applet to obtain the user's telephone number from the user, to establish an Internet connection between the Internet phone (99) and the gateway, and to provide the user's and call center'stelephone numbers to the gateway. The gateway uses the phone numbers to establish a call to the call center through the telephone network (105). It provides the user's telephone number to the call center as the calling telephone number (119) by including it in a field (e.g., ANI) of the ISDN call SETUP message (118). The gateway also interfaces the Internet connection with the telephone call. The call center uses the calling number to effect a screen pop at the agent position (109-l10) of the agent assigned to handle the call.
Un appel provenant du réseau Internet (102) est converti par une passerelle (104) en un appel téléphonique et est transmis à un centre téléphonique (106) sous la forme d'un appel d'arrivé ordinaire avec identification de l'appelant. Un utilisateur de l'Internet ayant eu accès à une page d'accueil (114) WWW d'un client du centre téléphonique indique qu'il veut parler à un agent du centre en activant à cette fin un bouton virtuel « appel » (115) de la page d'accueil au moyen du fureteur WWW (101) du client (100) de l'utilisateur, lequel client est équipé d'un téléphone Internet (99). Le serveur WWW (103) de la page d'accueil répond en envoyant au client (100) une mini-application exécutable (117) et le numéro téléphonique (116) du centre. Le client exécute la mini-application afin d'obtenir de l'utilisateur son numéro téléphonique, d'établir une connexion Internet entre le téléphone Internet (99) et la passerelle, et de transmettre à celle-ci les numéros téléphoniques de l'utilisateur et du centre. La passerelle utilise les numéros pour établir un appel à destination du centre téléphonique par l'intermédiaire du réseau téléphonique (105). Il communique au centre téléphonique le numéro de l'utilisateur en tant que numéro téléphonique appelant (119) en l'incorporant dans une zone (p. ex., EAN) du message (118) d'établissement d'appel (call SETUP) du RNIS. En outre, la passerelle assure l'interface de la connexion Internet avec l'appel téléphonique. Le centre téléphonique utilise le numéro appelant afin d'envoyer un message au poste de l'agent (109-110) chargé de traiter l'appel.
Coffman James E.
Haserodt Kurt H.
Kirby Eades Gale Baker
Lucent Technologies Inc.
LandOfFree
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