H - Electricity – 04 – Q
Patent
H - Electricity
04
Q
H04Q 3/66 (2006.01) H04M 3/36 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01)
Patent
CA 2147601
A system and method for sharing a pool of agents (24, 26, 34) in a telephone call servicing operation so that agents are utilized effectively. The telephones of a pool of agents are coupled to a number of dedicated inbound communication lines (14) through an automatic call distributor (ACD) (18). The telephones of another pool of agents is coupled to a number of dedicated outbound communication lines (16) through an outbound dialer (30). The outbound agent telephones may be directly coupled to the outbound dialer, or may be coupled to the outbound dialer through the ACD. Alternatively, the agents may be in a single pool and all be available for servicing inbound and outbound calls. Agents are acquired from inbound call servicing to service outbound calls when the agent response indicator for inbound calls is below a predetermined threshold. Agents are acquired for outbound calling by placing an internal call from the outbound dialer through the ACD to an agent. An acquired agent is released by terminating the internal call, not the individual outbound calls handled by the acquired agent.
L'invention est constituée par un système et une méthode de mise en commun d'un groupe d'agents (24, 26, 34) dans une opération de traitement d'appels téléphoniques de façon à ce que ces agents soient utilisés efficacement. Les téléphones des agents du groupe sont couplés à un certain nombre de lignes de communication d'arrivée dédiées (14) par un distributeur d'appels automatique (DAC) (18). Les téléphones d'un autre groupe d'agents sont couplés à un certain nombre de lignes de communication de départ dédiées (16) par un composeur automatique (30). Ces téléphones peuvent être couplés à ce composeur directement ou par l'intermédiaire du DAC. Dans une autre concrétisation de l'invention, les agents peuvent appartenir à un groupe unique et être tous disponibles pour le traitement des appels d'arrivée et de départ. Les agents sont transférés du traitement des appels d'arrivée au traitement des appels de départ quand l'indicateur de réponse des agents pour les appels d'arrivée se trouve sous un seuil prédéterminé. Le transfert des agents vers le traitement des appels de départ se fait par un appel interne du composeur automatique qui est transmis à un agent par l'intermédiaire du DAC. Ce transfert est annulé à la fin de l'appel interne et non à la fin des appels de départ individuels pris en charge par l'agent transféré.
Donaghue Norman J. Jr.
Hurd Clinton J.
Mullen David C.
Mosaix Inc.
Oyen Wiggs Green & Mutala Llp
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-1353144