G - Physics – 08 – B
Patent
G - Physics
08
B
G08B 5/00 (2006.01) H04L 29/06 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04Q 3/62 (2006.01) H04M 3/48 (2006.01) H04M 3/53 (2006.01) H04M 7/00 (2006.01) H04M 7/12 (2006.01)
Patent
CA 2320989
A communication router receives incoming communications and assigns a priority to each, which are then placed in descending order of priority from the head of the queue, to be routed from the head of the queue to selected destinations (31, 33). The invention is particularly applicable to routing telephone calls in a call center (21). Destinations (31, 33), in the call center agent stations, are selected on a basis of agent availability, and an agent status may be available if the agent is involved in a call of lower priority than a call to be routed. In some embodiments displaced calls may be placed back in the routing queue in order of priority. The invention is applicable to routing a wide variety of communications, such as telephone calls (13), e-mails, video calls, and Internet Protocol (11) calls.
L'invention concerne un routeur de communications qui reçoit les communications entrantes et leur attribue à chacune une priorité, puis qui les place selon un ordre descendant de priorité depuis la tête de la file d'attente, de façon à les acheminer, à partir de ladite tête, vers les destinations sélectionnées (31, 33). L'invention peut notamment s'appliquer à l'acheminement des appels téléphoniques dans un centre d'appels (21). Au niveau des postes d'agents de ce dernier, les destinations (31, 33) sont sélectionnées sur la base de la disponibilité d'un agent et un état d'agent peut être disponible si ledit agent est engagé dans un appel de priorité plus basse qu'un appel à acheminer. Dans certains modes de réalisation, les appels déplacés peuvent être replacés dans la file d'attente d'acheminement selon l'ordre de priorité. L'invention peut s'appliquer à l'acheminement d'une grande variété de communications, telles qu'appels téléphoniques (13), courrier électronique, appels vidéo et appels du protocole Internet (11).
Cronin Paul
Gisby Douglas
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
Robic
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-1793759