H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/00 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/53 (2006.01) H04M 3/533 (2006.01) H04M 7/00 (2006.01)
Patent
CA 2302704
A method and apparatus for determining the availability of an agent in a multimedia-capable call center is disclosed. A routine implemented by the call- center determines whether an agent is busy or available (100). If the agent is determined to be busy on a video call (102, 104) or busy on a telephone call (106, 108), an Agent Busy result is returned (116). If the agent is determined not to be busy on either a video call (102, 104) or on a telephone call (106, 108), a determination is made as to whether the number of unanswered mails (e.g., electronic mail (e-mail) messages, voice mail messages, and video messages) for the agent exceeds a preset limit (110, 112). If the number of unanswered mails for the agent is determined to exceed the preset limit (110, 112), the Agent Busy result is returned (116). If the number of unanswered mails for the agent is determined to be equal to or less than the preset limit (110, 112), an Agent Available result is returned (114).
L'invention se rapporte à un procédé et à un appareil permettant d'évaluer la disponibilité d'un agent dans un central téléphonique doté de capacités multimédia. Un programme mis en oeuvre par le central téléphonique détermine si un agent est occupé ou disponible (100). S'il détecte que l'agent est occupé par un appel vidéo (102, 104) ou occupé par un appel téléphonique (106, 108), le programme retourne le message "agent occupé" (116). S'il détecte par contre que l'agent n'est ni occupé par un appel vidéo (102, 104) ni par un appel téléphonique (106, 108), le programme évalue si le nombre de messages destinés à l'agent et laissés sans réponse (par exemple, des messages de courrier électronique "e-mail", des messages vocaux et des messages vidéo) excède une limite préétablie (110, 112). Si le nombre de messages laissés sans réponse dépasse la limite préétablie (110, 112), le message "agent occupé" est retourné (116). Si le nombre de messages laissés sans réponse est inférieur ou égal à la limite préétablie (110, 112), le message "agent disponible" est retourné (114).
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
Uren John Russell
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-1592566