H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/527 (2006.01) H04M 3/493 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01)
Patent
CA 2484005
A distributed interactive voice processing system is disclosed that distributes IVR capabilities to one or more agent terminals associated with a call center. One or more agent terminals support the traditional functions of a live agent, as well as additional IVR capabilities to support the functions of a virtual or automated agent. A call management system manages the distributed IVR resources by monitoring the availability status of the live and automated IVR agents in the distributed interactive voice processing system and distributing telephone calls and other types of communications to the appropriate agents. The availability status of the automated IVR agents is based on estimated available CPU cycles on the agent terminal. A received call is.routed to the extension on the agent terminal associated with the selected IVR channel. A VXML process associated with the selected IVR channel obtains the appropriate application software from a central voiceXML application server and executes the VXML page(s) to play the appropriate prompts from the IVR script to the caller and to collect DTMF or speech recognized inputs from the caller. The distributed design allows centralized application management while using distributed resources to provide improved IVR availability.
L'invention concerne un système de traitement de la voix interactif réparti qui répartit des fonctionnalités de réponse vocale interactive (IVR) entre un et plusieurs terminaux d'agent associés à un centre d'appels. Un ou plusieurs terminaux d'agent mettent en oeuvre les fonctions classiques d'un agent vivant, ainsi que des fonctionnalités supplémentaires d'IVR pour produire les fonctions d'un agent virtuel ou automatisé. Un système de gestion d'appels gère les ressources d'IVR réparties en surveillant l'état de disponibilité des agents vivants et d'IVR automatisés dans le système de traitement de la voix interactif réparti, et en répartissant les appels téléphoniques et d'autres types de communications vers les agents appropriés. L'état de disponibilité des agents d'IVR automatisés est basé sur des cycles d'UCT estimés disponibles du terminal d'agent. Un appel reçu est acheminé vers l'extension du terminal d'agent associé au canal d'IVR sélectionné. Un procédé VXML associé au canal d'IVR sélectionné reçoit le logiciel d'application approprié d'un serveur d'applications central voixXML, et exécute la/les page(s) VXML pour présenter à l'appelant les invites appropriées du script d'IVR et collecter des entrées DTMF ou de reconnaissance vocale provenant de l'appelant. Cette conception répartie permet d'assurer une gestion centralisée des applications et d'utiliser les ressources réparties pour améliorer la disponibilité d'IVR.
Avaya Inc.
Avaya Technology Corp.
Kirby Eades Gale Baker
LandOfFree
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