H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/22 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/20 (2006.01) H04M 7/12 (2006.01)
Patent
CA 2320978
An agent station (123, 125) at a telephony call center (124) has a telephone (127, 129) and a computer platform (131, 133) with a sound card. The telephone (127, 129) has a speaker line connected to at least a microphone input at the sound card. In some instances the speaker line is connected to both the microphone and speaker ports of the sound card. Agent stations (123, 125) in the call center (124) are interconnected on a LAN (117) such that a supervisor at one station (125) may monitor telephone conversations at another station (123) having the connected telephone (127) and sound card. In some instances a file-sharing application (149) is used, allowing a supervisor to view a screen at the agent station (123) as well as to monitor and participate in telephone conversations. The system provides a complete monitoring and service-observing capability in the call center (124).
Un poste d'agent (123, 125) rattachée à un centre d'appels téléphonique (124) comporte un téléphone (127, 129), et une plate-forme informatique (131, 133) munie d'une carte sonore. La ligne de l'écouteur du téléphone (127, 129) est branchée sur au moins une entrée du microphone de la carte sonore. Dans certaines exécutions la ligne de l'écouteur est à la fois reliée au microphone et à l'écouteur de la carte sonore. Les postes d'agents (123, 125) sont branchées sur un réseau local (117) de manière à ce que le contrôleur de l'un des postes (125) puisse suivre les conversations téléphoniques de l'autre poste (123) auquel sont reliés le téléphone (127) et la carte sonore. Dans d'autres exécutions, on recourt à une application (149) de partage de fichiers, permettant au contrôleur de visualiser un écran au poste d'agent (123), de suivre les conversations téléphoniques, et d'y intervenir. Le système confère au centre d'appel (124) des possibilités complètes de suivi et d'observation.
Bondarenko Oleg
Fedorov Sergey
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
Robic
LandOfFree
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