Method and apparatus for interactive voice processing with...

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H - Electricity

04

M

H04M 3/493 (2006.01) H04M 3/22 (2006.01)

Patent

CA 2508549

A visual interface to an IVR system is provided to allow an interaction between a user and an interactive voice response (IVR) system to be visually monitored. A visual representation of an audio communication with an agent is generated based on the IVR script. The commands in the IVR scripts can be mapped to a visual representation. One or more fields in the visual representation can be populated with utterances of the caller. The agent can optionally review or update a field in the visual representation that has been populated with an utterance. An agent can optionally alter a flow of the IVR script or intervene in the audio communication.

Présentation d'une interface visuelle avec un système de réponse vocale interactif (RVI) qui permet une interaction entre un utilisateur et un système de réponse vocale interactif (RVI) pour donner accès à une observation visuelle. Une représentation visuelle d'une communication audio avec un agent est générée sur les bases du scénario RVI. Les commandes dans les scénarios RVI peuvent être mappées pour une représentation visuelle. Un ou plusieurs champs de la représentation visuelle peuvent être remplis avec des énoncés de l'appelant. L'agent peut au choix, examiner ou mettre à jour un champ de la représentation visuelle qui a été rempli avec un énoncé. Un agent peut au choix, modifier un flux de scénarios RVI ou intervenir dans la communication audio.

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