H - Electricity – 04 – Q
Patent
H - Electricity
04
Q
H04Q 3/64 (2006.01) H04M 3/32 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01)
Patent
CA 2255000
Calls may be distributed and load balancing maintained for a distributed automatic call distributor (ACD) system by simulating a central FIFO queue at the central routing point of the system. The simulated FIFO queue either requires that the number of calls in queue and the oldest call waiting time of calls at each automatic call distributor be periodically provided to the central routing point or event-based data be provided on each call answered in the system or not routed by the central routing point. Deviations from FIFO order of service recorded at the simulated FIFO queue may signal the need for requeuing a call at another automatic call distributor. With additional information on agents available, the call removal rate may be estimated. Also, delay estimates may be updated based on comparing actual and estimated delays over time. The routing point may be updated with traffic data through, for example, a known telemarketing operations performance management system (TOPMS) or directly from the automatic call distributors via the toll telecommunications network.
Il est possible d'effectuer une distribution des appels et de maintenir l'équilibrage des charges dans un système réparti de distributeurs d'appels automatiques (ACD) en simulant une file d'attente centrale du type premier entré-premier sorti (FIFO) au niveau du point d'acheminement central du système. La file d'attente simulée de type FIFO nécessite soit que le nombre d'appels dans la file d'attente et que le temps d'attente de l'appel le plus ancien parmi les appels au niveau de chaque distributeur d'appels automatique soient périodiquement transmis au point d'acheminement central, soit que des données associées à des événements soient fournies pour chaque appel ayant obtenu une réponse dans le système ou ne soient pas acheminées par le point central d'acheminement. Les écarts par rapport à l'ordre FIFO de prise en charge, enregistrés au niveau de la file d'attente FIFO simulée peuvent indiquer le besoin d'une remise en file d'attente d'un appel au niveau d'un autre distributeur d'appels automatique. A l'aide d'informations supplémentaires sur les agents disponibles, il est possible d'estimer la vitesse de retrait des appels. Il est également possible de mettre à jour des estimations d'attente sur la base de la comparaison dans le temps entre les attentes estimées et les attentes réelles. Le point d'acheminement peut être mis à jour avec des données relatives au trafic, par l'intermédiaire, par exemple, d'un système connu de gestion de la performance des opérations de télémarkéting (TOPMS) ou directement à partir des distributeurs automatiques d'appels via le réseau longue distance de télécommunications.
Durinovic-Johri Sanja
Levy Yonatan A.
Sabinas Suhasini V.
At&t Corp.
At&t Intellectual Property II L.p.
Kirby Eades Gale Baker
LandOfFree
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