G - Physics – 10 – L
Patent
G - Physics
10
L
G10L 15/26 (2006.01) H04M 3/493 (2006.01) G10L 15/22 (2006.01)
Patent
CA 2468363
A method and apparatus are disclosed for validating agreement between textual and spoken representations of words. A voice input verification process monitors a conversation between an agent and a caller to validate the textual entry of the caller's spoken responses or the agent's spoken delivery of a textual script (or both). The audio stream corresponding to the conversation between the agent and the caller is recorded and the textual information that is entered into the workstation by the agent is evaluated. Speech recognition technology is applied to the recent audio stream, to determine if the words that have been entered by the agent can be found in the recent audio stream. The grammar employed by the speech recognizer can be based, for example, on properties of the spoken words or the type of field being populated by the agent. If there is a discrepancy between what was entered by the agent and what was recently spoken by the caller, the agent can be alerted and the error can optionally be corrected.
L'invention concerne une méthode et un appareil permettant de valider la correspondance entre les représentations textuelles et verbales de mots. Un procédé de vérification d'entrée vocale surveille une conversation entre un agent et un appelant pour valider l'entrée textuelle des réponses verbales de l'appelant ou la lecture verbale d'un script textuel par l'agent (ou les deux). Le flot audio correspondant à la conversation entre l'agent et l'appelant est enregistré, et l'information textuelle consignée dans le poste de travail par l'agent est évaluée. On applique la technologie de reconnaissance vocale au récent flot audio pour déterminer si les mots qui ont été consignés par l'agent se trouvent dans le récent flot audio. La grammaire employée par le reconnaisseur de parole peut s'appuyer, par exemple, sur des propriétés des mots parlés ou le type de champ étant peuplé par l'agent. S'il existe une divergence entre ce qui a été consigné par l'agent et ce qui a été récemment dit par l'appelant, l'agent peut en être avisé et l'erreur peut éventuellement être corrigée.
Erhart George W.
Matula Valentine C.
Skiba David
Avaya Inc.
Avaya Technology Corp.
Kirby Eades Gale Baker
LandOfFree
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