H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/50 (2006.01) H04M 3/36 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01)
Patent
CA 2289508
A method and system permit monitoring of a call center agent or similar service representative in servicing calls in a call center using a variety of scheduling criteria. Monitoring schedules for the service representatives may be based on monitoring periods having scheduling criteria, such as a time interval, a scheduling rule, a number of calls, a monitoring length, a random indicator, call type information, agent performance level information, call traffic information, and others. The method and system record a customer call if the scheduling criteria of the associated monitoring period is met. Alternatively, the method and system selectively play back portions of logged sessions that meet the scheduling criteria.
La présente invention se rapporte à un procédé et à un système permettant de surveiller un agent d'une centrale téléphonique ou un représentant d'un service similaire dans le traitement des appels dans une centrale d'appels en utilisant différents critères de programmation. Les programmes de surveillance pour les représentants de service peuvent se baser sur des périodes de surveillance ayant des critères de programmation, tels qu'un intervalle de temps, une règle de programmation, un nombre d'appels, une durée de surveillance, un indicateur aléatoire, des informations sur le type d'appel, des informations sur le niveau de performance de l'agent, des informations relatives au trafic des appels, etc. Le procédé et le système enregistrent un appel de client si le critère de programmation de la période de surveillance associée est satisfait. Dans une variante, le procédé et le système reproduisent sélectivement les parties d'une session consignée qui satisfont les critères de programmation.
Maloney Michael J.
Mccalmont David T.
Pattison Jon A.
Vizard Paul A.
Etalk Corporation
Kirby Eades Gale Baker
Teknekron Infoswitch Corporation
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-1526628