G - Physics – 06 – F
Patent
G - Physics
06
F
G06F 17/00 (2006.01)
Patent
CA 2645040
A computer readable medium adapted to control a computer and comprising a plurality of code segments for training a customer service representative by analyzing a telephonic communication between a customer and a contact center is provided. A code segment selects at least one identifying criteria. A code segment identifies a pre-recorded first telephonic communication corresponding to the selected identifying criteria. The first telephonic communication has first event data associated therewith. A code segment generates coaching assessment data corresponding to the identified pre-recorded first telephonic communication. A code segment identifies a pre-recorded second telephonic communication corresponding to the selected identifying criteria. The second telephonic communication has second event data associated therewith. A code segment compares the identified pre-recorded second telephonic communication to the identified first telephonic communication within the coaching assessment data. A code segment generates a notification based on the comparison of the identified pre- recorded second telephonic communication with the identified first telephonic communication within the coaching assessment data.
Cette invention concerne un support lisible par ordinateur conçu pour commander un ordinateur et comprenant une pluralité de segments de code pour former un représentant de service à la clientèle par analyse d'une communication téléphonique entre un client et un centre d'appels. Un segment de code sélectionne au moins un critère d'identification. Un segment de code identifie une première communication téléphonique pré-enregistrée correspondant au critère d'identification sélectionné. La première communication téléphonique comprend des premières données d'événement qui lui sont associées. Un segment de code génère des données d'évaluation d'accompagnement correspondant à la première communication téléphonique pré-enregistrée identifiée. Un segment de code identifie une deuxième communication téléphonique pré-enregistrée correspondant au critère d'identification sélectionné. La deuxième communication téléphonique comprend des deuxièmes données d'événement qui lui sont associées. Un segment de code compare la deuxième communication téléphonique pré-enregistrée identifiée à la première communication téléphonique identifiée dans les données d'évaluation d'accompagnement. Un segment de code génère une notification sur la base de la comparaison de la deuxième communication téléphonique pré-enregistrée identifiée avec la première communication téléphonique identifiée dans les données d'évaluation d'accompagnement.
Brown Douglas
Capers Keene Hedges
Conway Kelly
Danson Christopher
Gustafson David
Eloyalty Corporation
Mattersight Corporation
Norton Rose Or S.e.n.c.r.l. S.r.l./llp
LandOfFree
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