H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/58 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04M 3/38 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01) H04M 7/00 (2006.01) H04M 7/12 (2006.01)
Patent
CA 2248658
A method, which may be carried through a computer and its modem, is used to minimize the telephone time necessary to establish direct voice contact with the computer technician or other service provider and to provide information to the technician about the computer system and program. When contact is made through the modem with the information provider's PBX, the caller's computer would send a signal, indicating whether this is a reconnect or a new contact. If the customer support telephone line is for a number of programs or if there are different queues for different problems, a dialog box can be used to supply the necessary information to select the appropriate queue. The telephone system would provide an indication of the current wait time for the particular product or problem taking into account not only the open lines currently in the queue, but other callers who will be calling back at an appropriate time. The caller will then be informed of length of the wait and that the caller can (1) have the caller's computer automatically call back at the appropriate time without losing the place in line if the caller has a telephone connection to his/her modem; (2) call back on a telephone not connected to the modem with a priority number which will position the caller in the queue, if a caller does not have a handset attached to his/her modem;or (3) continue to hold. If the information provider desires, it can eliminate or limit the third option to a maximum hold period. If the caller wishes to call back, either through the computer or manually, the PBX generates a priority code corresponding to the place in line which is supplied to the caller's computer through its modem. At the call-back time, the computer will then place the phone call to the appropriate number and when answered by the customer service telephone number will supply the priority code and the caller will be placed in the queue based on the priority code. The caller's computer may at the time voice contact is made, forward system and diagnostic information.
Méthode, exécutable par ordinateur et modem associé, servant à réduire au minimum le temps nécessaire pour établir par téléphone un contact vocal direct avec le technicien informatique ou un autre fournisseur de services, et pour communiquer au technicien l'information concernant le système informatique et le programme. Lorsque le contact est établi, au moyen du modem, avec le PBX du fournisseur d'information, l'ordinateur de l'appelant envoie un signal, indiquant s'il s'agit d'un rétablissement de communication ou d'un nouveau contact. Si la ligne téléphonique de soutien au client est affectée à un certain nombre de programmes ou s'il y a différentes files d'attente pour différents problèmes, une boîte de dialogue peut servir à fournir l'information nécessaire à la sélection de la file d'attente voulue. Le système téléphonique donnerait une indication du temps d'attente applicable au produit ou problème particulier, en tenant compte non seulement des lignes actives de la file d'attente, mais d'autres appelants qui vont rappeler à un moment opportun. L'appelant est ensuite informé de la durée de l'attente et du fait qu'il peut (1) effectuer par ordinateur un rappel automatique au moment opportun sans perdre sa place dans la file d'attente, si son modem est doté d'une connexion téléphonique; (2) rappeler au moyen d'un téléphone non connecté au modem en utilisant un numéro de priorité qui le positionnera dans la file d'attente, si son modem n'est pas doté d'un combiné; ou (3) continuer d'attendre. Si le fournisseur d'information le désire, il peut supprimer la troisième option ou la limiter à un temps maximum. Si l'appelant désire rappeler, soit au moyen de l'ordinateur ou manuellement, le PBX génère un code de priorité correspondant à la place affectée dans la file à l'ordinateur de l'appelant par l'intermédiaire de son modem. Lors du rappel, l'ordinateur effectue l'appel téléphonique au numéro voulu et, sur réponse du service à la clientèle, transmet le code de priorité, en fonction duquel une place est attribuée à l'appelant dans la file d'attente. L'ordinateur de l'appelant peut, au moment où le contact vocal est établi, transmettre de l'information de système et de diagnostic.
Bazerman Steven H.
Schwartz Fred J.
Call-A-Guide Inc.
Mccarthy Tetrault Llp
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-2061785