H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 7/00 (2006.01)
Patent
CA 2577458
A system, method and software for implementing an automated call routing application in a speech enabled call center environment are provided. In operation, the invention provides for the identification of a call center transaction selection from a natural language user utterance and the invocation of one or more scripts operable to route the user to a call center service agent configured to service the selected transaction. In the event a transaction selection cannot be readily identified or can only be partially identified, the invention provides for the initiation of a dialog module or script directed to eliciting a discernable transaction selection and/or the presentation of one or more menus from which the user may select an available call center transaction.
La présente invention concerne un système, un procédé et un logiciel permettant de mettre en oeuvre une application d'acheminement d'appel automatisée dans un environnement de centre d'appels à commande vocale. Cette invention permet, en cours d'utilisation, d'identifier une sélection de transaction de centre d'appels à partir d'un énoncé utilisateur en langage naturel et d'invoquer un ou plusieurs scripts pour guider l'utilisateur vers un agent de service de centre d'appels apte à se charger de la transaction sélectionnée. Lorsqu'une sélection de transaction ne peut pas être immédiatement identifiée ou ne peut être identifiée que partiellement, cette invention prévoit l'initiation d'un module de dialogue ou script visant à déclencher une sélection de transaction discernable et/ou la présentation d'un ou plusieurs menus à partir lesquels l'utilisateur peut sélectionner une transaction de centre d'appels disponible.
Bushey Robert R.
Goldstein Marc
Knott Benjamin A.
Korth Sarah
At&t Knowledge Ventures L.p.
Gowling Lafleur Henderson Llp
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-1750878