G - Physics – 09 – B
Patent
G - Physics
09
B
G09B 7/00 (2006.01) G06F 19/00 (2006.01) G09B 5/02 (2006.01) G06F 17/60 (2000.01)
Patent
CA 2511445
The present invention provides a technical solution for enabling direct, person to person assistance over a communications network. The methods provide product and system support tools enabling, for example, a purchaser of a product or service to execute a computer program on a computer to establish an intelligently routed request for assistance to a human having knowledge in the area of the particular product or service. In one method, a human user couples a computer readable media associated with a product to a computer. A computer program on the computer readable media checks for, and if need be, installs needed software. The program can then establish a connection over a network such as the Internet directly to the help assistance organization appropriate for the particular product or service. The computer readable media can include an indication of the particular product or service and/or the assumed preferred language of the purchaser of the product or service. The assistance request can be routed to a human assistant, who may be seated at a computer device. In a preferred method, the human assistant greets the request for assistance and the human user with a live, personal, updated video link carrying the assistant's voice and a video signal carrying the assistant's image to the computer of the help requestor. The assistant may obtain preliminary information from the human user, and begin rapidly to provide assistance in a "face to face" virtual environment. Where the product involved is a computer related product, the human assistant may optionally view the same computer display as the human user and even manipulate the display to illustrate the performance of a particular software product.
La présente invention concerne une solution technique permettant de fournir une assistance technique directe, de personne à personne, sur un réseau de télécommunication. L'invention concerne également des procédés servant à fournir des outils d'assistance technique, permettant, par exemple, à un client achetant un produit ou un service, d'exécuter un programme informatique sur un ordinateur pour envoyer une demande d'assistance acheminée de manière intelligente à un humain ayant des connaissances dans le domaine du produit ou du service fourni. Dans un procédé, un client introduit un support lisible par ordinateur associé à un produit dans un ordinateur. Un programme informatique sur le support lisible par ordinateur vérifie si les logiciels nécessaires sont présents dans l'ordinateur et, dans la négative, installe les logiciels nécessaires. Le programme peut ensuite directement établir une connexion sur un réseau, tel que le réseau Internet, avec un organisme d'assistance technique associé au produit ou au service fourni. Le support lisible par ordinateur peut contenir un renseignement relatif au produit ou au service fourni et/ou à la langue préférée du client du produit ou du service. La demande d'assistance peut être acheminée vers un assistant humain qui peut être assis à un dispositif informatique. Dans un procédé préféré, l'assistant humain reçoit la demande d'assistance et le client par le biais d'une liaison vidéo actualisée, personnelle, directe, comprenant la voix de l'assistant, et d'un signal vidéo comprenant l'image de l'assistant à l'ordinateur, transmis au client. L'assistant peut obtenir des renseignements préliminaires du client et fournir rapidement une assistance dans un environnement virtuel <= face à face >=. Lorsque le produit concerné est un produit informatique, l'assistant humain peut éventuellement avoir accès à l'écran de l'ordinateur du client et même manipuler l'écran pour illustrer les performances d'un logiciel donné.
Matthews W. Donald
Slokar Dejan
Matthews W. Donald
Sim & Mcburney
Slokar Dejan
Sos
LandOfFree
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