H - Electricity – 04 – L
Patent
H - Electricity
04
L
H04L 12/26 (2006.01) H04L 12/66 (2006.01) H04M 3/527 (2006.01)
Patent
CA 2679840
A system and method for monitoring call quality for calling centers using packet based call technology. A distributed system manages packet flow between a caller and a call center agent and storage servers. The distributed system is used to monitor, record and analyze real time communications between the caller and the agent and to identify whether certain predetermined parameters are occurring in any particular call. In the event that such a predetermined parameter does exist, a message can be sent to a supervisory station or dialog guidance messages may be sent to the agent.
L'invention concerne un système et un procédé de contrôle de la qualité des appels de centres d'appel utilisant une technologie d'appel par paquets. Un système distribué gère le flux de paquets entre un appelant et un agent de centre d'appel et des serveurs de stockage. Le système distribué est utilisé pour surveiller, enregistrer et analyser des communications en temps réel entre l'appelant et l'agent, ainsi que pour identifier si certains paramètres prédéterminés se produisent dans une cellule en particulier. Si un tel paramètre prédéterminé existe, un message peut être envoyé à une station de supervision ou des messages de guidage de dialogue peuvent être envoyés à l'agent.
Silverman Jonathan M.
Calabrio Inc.
Smart & Biggar
LandOfFree
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