H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/46 (2006.01) H04M 3/50 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04M 3/53 (2006.01) H04M 3/533 (2006.01) H04Q 3/64 (2006.01) H04Q 3/66 (2006.01) H04M 7/00 (2006.01)
Patent
CA 2334513
In the figure, a queueing system in a call center (19) is adapted to queue voice mails as well as live telephone calls. In a preferred embodiment the calls include both connection-oriented switched telephony (COST) calls (13) and Data Network Telephony (DNT) calls (12). Callers are enabled to leave voice mails as an alternative to waiting, and records of the voice mails are queued, preferably in the same queue processing the live calls. In some embodiments the call center is enabled to process e-mails, video mails and facsimile messages as well as live calls and voice mail messages, and all types of multimedia communication can be queued in the same queue according to prestored routing rules and priority rules.
L'invention concerne un centre téléphonique (19) dans lequel un système de mise en file d'attente est configuré pour mettre en file d'attente des messages vocaux aussi bien que des appels réels. Dans une forme de réalisation préférée, lesdits appels incluent tant des appels téléphoniques commutées en mode connexion (COST) (13) que des appels téléphoniques de réseaux de données (DNT) (12). Les appelants ont la possibilité de laisser des messages vocaux au lieu d'attendre, et les messages vocaux enregistrés sont mis en file d'attente, de préférence dans la même file qui traite les appels réels. Dans certaines formes de réalisation, le centre téléphonique est configuré pour traiter des courriers électroniques, des courriers vidéo ou des messages par télécopie, ainsi que des appels réels et des messages vocaux, et tous les types de communication multimédia peuvent être mis en attente dans la même file, suivant des règles d'acheminement et de priorité préenregistrées.
Bondarenko Oleg
Cronin Paul
Gisby Douglas
Miloslavsky Alec
Neyman Igor
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
Robic
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-1793730