H - Electricity – 04 – L
Patent
H - Electricity
04
L
H04L 12/12 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01)
Patent
CA 2329903
A method, apparatus, and customer contact or call server that provides a unified queuing mechanism for queuing multiple media requests. The queuing mechanism includes one or more skillsets each including an idle agent queue and a pending requests queue. Skillsets are assigned interrupt levels defining the importance of skillsets with respect to each other. Agents are assigned to and queued in the idle agent queue of one or more of the skillsets. As media requests are received in the pending requests queues of skillsets, agents are dispatched to attend to the requests. As an agent is dispatched from a skillset, it is removed from other skillsets that have an equal or lower interrupt level, and is maintained in skillsets that have a higher interrupt level. Consequently, an agent, tending to a media request, may be interrupted with other media requests only if the other media requests are queued in skillsets of higher inierruptibility level, and if the agent is assigned to those other skillsets. Media requests include, among other things, a voice/video call request, an e-mail request, a web form request, and an outbound voice call request.
Méthode, dispositif et centre de contact client ou serveur d'appel produisant un mécanisme de mise en file d'attente unifié pour mettre en attente des demandes de média multiples. Le mécanisme de mise en file d'attende comprend un ou plusieurs routages d'ensembles de compétence, chacun comprenant une file d'attente d'agents en veille et une file d'attente de demandes en cours. Les ensembles de compétences se voient attribuer des niveaux d'interruption définissant l'importance des ensembles de compétences les uns par rapport aux autres. Des agents sont attribués à un ou plusieurs ensembles de compétences et sont mis en attente dans la file des agents en veille. € mesure que les demandes de médias sont reçues dans les files d'attente des ensembles de compétences des agents sont répartis afin de répondre aux demandes. Lorsqu'un agent est assigné sur la base d'un ensemble de compétences, il est retiré des autres ensembles de compétences dont le niveau d'interruption est égal ou inférieur; il est maintenu dans des ensembles de compétences dont le niveau d'interruption est supérieur. Par conséquent, un agent qui répond à une demande de média peut être interrompu par d'autres demandes du genre si les autres demandes en question sont mise en attente dans des ensembles de compétences d'un niveau d'interruption est plus élevé, et si l'agent se voit attribuer ces ensembles de compétences. Les demandes de média comprennent, entre autres, une demande d'appel vocal/ vidéo, une demande de courriel, une demande de formulaire Web et une demande d'appel vocal extérieur.
Crowther Jonathan M.
Montemurro Michael P.
Avaya Inc.
Borden Ladner Gervais Llp
Nortel Networks Limited
LandOfFree
Multimedia queuing in a customer contact or call center does not yet have a rating. At this time, there are no reviews or comments for this patent.
If you have personal experience with Multimedia queuing in a customer contact or call center, we encourage you to share that experience with our LandOfFree.com community. Your opinion is very important and Multimedia queuing in a customer contact or call center will most certainly appreciate the feedback.
Profile ID: LFCA-PAI-O-1374932