H - Electricity – 04 – Q
Patent
H - Electricity
04
Q
H04Q 3/64 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04Q 3/00 (2006.01) H04Q 3/66 (2006.01) H04Q 11/04 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01) H04M 3/493 (2006.01)
Patent
CA 2242091
A network call center reduces terminating facilities for calls from customers (1110) to service agents (1200, 1300), and provides the service agents with great flexibility as to where they may locate to service the calls. The network call center includes a network switch (3010) and an Automatic Call Distribution (ACD) server (3020). The network switch receives calls from the customers, sends information regarding the call to the ACD server, and routes the calls to the service agents via local switches (2220, 2320). The ACD server receives the information from the network switch, queues the customer calls, tracks service agent availability status, and controls the routing of the calls by the network switch. The ACD server instructs the network switch to route a call to one of the local switches only when one of the connected service agents is available to service the call.
Cette invention se rapporte à un centre téléphonique de réseau, qui permet de réduire les équipements terminaux pour les appels envoyés par les clients aux agents de prise en charge des appels et qui confère à ces agents une plus grande flexibilité en ce qui concerne leur localisation pour prendre en charge les appels. Ce centre téléphonique de réseau comprend un standard de réseau et un serveur de répartition automatique des appels (ACD). Le standard de réseau reçoit les appels des clients, envoie au serveur ACD les informations concernant l'appel reçu et achemine les appels vers les agents de prise en charge via des standards locaux. Le serveur ACD reçoit des informations envoyées par le standard de réseau, met les appels des clients en file d'attente, suit l'état de disponibilité des agents de prise en charge et commande l'acheminement des appels par le standard de réseau. Le serveur ACD ne donne au standard de réseau l'instruction d'acheminer un appel vers l'un des standards locaux que lorsque l'un des agents de prise en charge connectés est disponible pour prendre en charge l'appel.
Nortel Networks Limited
Northern Telecom Limited
Smart & Biggar
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-1402532