H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/22 (2006.01) H04M 3/527 (2006.01)
Patent
CA 2662829
A system and method for processing out-of-order caller responses (91) during automated call processing (40) is provided. A call session of a caller (36) into a call center (30) is monitored. The call session (40) includes a non-sequential dialogue between the caller (36) and the call center (30). An interaction with the caller (36) is based on a script. Ordered information-gathering queries (84), including automated voice prompts are sent (71) to the caller (36) by executing the script. Responses from the caller (36) are evaluated (72) against a topic of conversation addressed in the script through call disposition criteria. A determination is made as to whether an affect on the ordering by the call disposition criteria is met through the responses. The ordering of the information-gathering queries (84) is dynamically modified (73) prior to selecting a next of the information-gathering queries to send.
La présente invention concerne un système et un procédé de traitement de réponses d'appelant sans ordre (91) pendant un traitement d'appel automatisé (40). Une session d'appel d'un appelant (36) dans un centre d'appel (30) est surveillée. La session d'appel (40) comprend un dialogue non séquentiel entre l'appelant (36) et le centre d'appel (30). Une interaction avec l'appelant (36) est fondée sur un script. Des demandes de recueil d'informations ordonnées (84), comprenant des annonces vocales automatisées sont envoyées (71) à l'appelant (36) via l'exécution du script. Des réponses en provenance de l'appelant (36) sont évaluées (72) par rapport à un sujet de conversation envisagé dans le script par des critères de disposition d'appel. Une détermination est effectuée pour savoir si une influence sur l'ordre fixé par le critère de disposition d'appel est obtenue par les réponses. L'ordre des demandes de recueil d'informations (84) est dynamiquement modifié (73) avant la sélection de demandes de recueil d'informations suivantes à envoyer.
Jiang Haodong Howard
Odinak Gilad
Sutherland Alastair
Waalkes Adam
Integral Ip
Intellisist Inc.
LandOfFree
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