G - Physics – 06 – F
Patent
G - Physics
06
F
G06F 13/00 (2006.01) G06Q 10/00 (2006.01) H04L 29/06 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04L 29/08 (2006.01) H04M 3/493 (2006.01)
Patent
CA 2343288
A customer-interaction network operating system for managing interactions in a multimedia communication center has an external media layer (83) for managing media contact between customers and the communication center, a workflow layer (85) for processing customer interactions and routing events to enterprise agents and knowledge workers; and an internal media layer (87) for managing media contact with the agents and knowledge workers. The workflow layer captures each transaction, prepares a text version of at least a portion of each non-text transaction, and extracts knowledge from the text transaction or text version of a non-text transaction to be stored in a knowledge base for later use in routing and other management functions. All transactions, text versions, and extracted knowledge is related in storage for future analysis and use.
La présente invention concerne un système permettant la mise en oeuvre d'un réseau d'interaction clients permettant de gérer les interactions dans un centre de communications multimédia. Ce système est constitué d'une couche média externe (83), d'une couche de flux des travaux (85), et d'une couche média interne (87). La couche média externe (83) sert pour la gestion du contact média entre les clients et le centre de communications. La couche de flux des travaux (85) sert pour le traitement des interactions clients et les événements d'acheminement à destination des agents d'entreprises et des robots de recherche. La couche média interne (87) sert pour la gestion du contact avec les agents et les robots de recherche. La couche de flux des travaux (85) prend en compte chaque transaction, prépare une version texte d'au moins une partie de chaque transaction non texte, et extrait la connaissance de la transaction texte ou de la version texte d'une transaction non texte qu'il convient de conserver dans une base de connaissances en vue d'une utilisation ultérieure au profit de fonctions d'acheminement ou de gestion. A chacune des transactions, des versions texte, et des connaissances extraites correspondent en mémoire de relations susceptibles de servir ultérieurement à des fins d'analyse et d'utilisation.
Dazler Knuff Charles
Franklin Sidell Mark
Johnstone Joel A.
Karl Powers James
Macleod Beck Christopher Clemmett
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
Robic
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-1636451