Searching within a contact center portal

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G - Physics

06

F

G06F 17/30 (2006.01) G06Q 30/00 (2006.01)

Patent

CA 2507519

New functions for a contact center system include: testing user~s comprehension of informational messages with a quiz; capturing insight of superior users having a KPI score above a threshold by having those users submit informationon why they perform so well; dynamically ordering solutions to issues by re-ranking the solutions periodically based on recency and frequency; integrating information for use by a contact center representative while online with a customer and information for use when not online; storing content items in a telecommunications industry taxonomy; directing user feedback on a content item to the proper owner/manager of that content; communicating solution information using a solutions taxonomy; displaying a dual information system having a CRM application as well as reference material that is context-appropriate; enforcing completion of a group of templates when creating a content item to be published; ensuring a group of templates for a content item are complete before publishing them; and searching within a contact center system portal using a continuum of search functions.

Selon l'invention, de nouvelles fonctions d'un système de centre de contact comprennent : le test de compréhension d'utilisateurs de messages d'informations à l'aide d'un questionnaire ; la saisie de la psychologie d'utilisateurs supérieurs présentant une valeur d'IRC supérieure à un seuil, saisie pour laquelle il est demandé à ces utilisateurs de donner des informations indiquant la raison pour laquelle ils ont d'aussi bonnes performances ; la classification dynamique des solutions aux questions par réarrangement périodique des solutions en fonction de leur proximité dans le temps et de leur fréquence ; l'intégration des informations à utiliser par un représentant de centre de contact quant il est en ligne avec un client et des informations à utiliser quand il n'est pas en ligne ; le stockage d'items de contenu selon une taxonomie de l'industrie des télécommunications ; l'envoi de la réponse en retour d'un utilisateur concernant un item de contenu au propriétaire/gestionnaire propre de ce contenu ; la communication d'informations de solution à l'aide d'une taxonomie de solutions ; l'affichage d'un système d'informations double présentant une application CRM ainsi qu'un matériau de référence qui est approprié au contexte ; le lancement de la terminaison d'un groupe de modèle lors de la création d'un item de contenu à publier ;l'opération consistant à s'assurer qu'un groupe de modèles concernant un item de contenu est terminé avant sa publication ; et la recherche dans un portail de système de centre de contact à l'aide d'un continuum de fonctions de recherche.

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