H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/42 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/36 (2006.01) H04M 7/12 (2006.01)
Patent
CA 2201558
The system of the present invention allows a customer to access a company computer system via a data network and to request contact with a customer service representative. The company computer system automatically selects a customer service center and a customer service representative in accordance with a set of selection criteria, including customer preferences. A monitor, also connected to the company computer system via the data network, may choose to accept or to change the selections made by the company computer system. Once a customer service representative has been selected, the company computer system causes a telecommunication control device to connect the customer, the selected customer service representative, and the monitor via a voice network. If a monitor is not available, the company computer system causes the telecommunication control device to connect the customer and the selected customer service representative, and then records the communication therebetween for future review by a monitor. Optionally, the selected customer service representative may initiate data communication with the customer via the data network. The monitor may readily monitor the data communication between the customer and the customer service representative via the data network.
Le système de la présente invention permet à un client d'avoir accès à l'ordinateur d'une société par l'intermédiaire d'un réseau de transmission de données et de demander à prendre contact avec un représentant du service aux clients. L'ordinateur de la société sélectionne automatiquement un centre de service aux clients et un représentant du service aux clients selon un ensemble de critères de sélection, y compris les préférences du client. Un surveillant, qui est également connecté à l'ordinateur de la société par l'intermédiaire du réseau de transmission de données, peut accepter les sélections faites par l'ordinateur de la société ou les modifier. Quand un représentant du service aux clients a été sélectionné, l'ordinateur de la société commande à un dispositif de contrôle des télécommunications de connecter le client, le représentant du service aux clients sélectionné et le surveillant par l'intermédiaire d'un réseau vocal. S'il n'y a pas de surveillant disponible, l'ordinateur de la société commande au dispositif de contrôle des télécommunications de connecter le client et le représentant du service aux clients sélectionné, puis enregistre la communication entre eux en vue d'un examen futur par un surveillant. Le représentant du service aux clients sélectionné peut également amorcer la transmission de données aux clients par l'intermédiaire du réseau de transmission de données. Le surveillant peut facilement surveiller la transmission de données entre le client et le représentant du service aux clients via le réseau de transmission de données.
Bentley Jon Louis
Foladare Mark Jeffrey
Goldman Shelley B.
Schryer Norman Loren
Silverman David Phillip
At&t Corp.
Kirby Eades Gale Baker
Lucent Technologies Inc.
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-2046563