H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/42 (2006.01) G06F 3/14 (2006.01) G06F 17/30 (2006.01) H04M 1/274 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01)
Patent
CA 2197456
The present invention provides a graphic user interface allowing a user to create, edit and execute telephone scripts for use by an agent in presenting information to a customer. The system utilizes a WINDOWS graphical user interface to define panels within a script and the interrelationship of the panels. The individual panels contain action objects, such as dialog for use with a customer, and possible customer responses to customer queries. The system allows the user to create dialogs that include information obtained from a database. Thus, each script is customized in substantially real time to include information pertaining to the individual customer and the agent conversing with the customer. Additional action objects, such as customer responses, cause the script to branch in various directions that are easily defined by the user. The script can proceed from one panel to another, from one panel to another branch in the script, or to another independent script. The system can be implemented with a host computer and a plurality of agent workstation computers. Alternatively, the system may be implemented on a network in which the scripts are contained in a network server, and the plurality of agent workstations are also coupled to the network. The agent utilizes the created scripts in presenting information to the customer and gathering information from the customer. The script may branch depending on data from the database or supplied to the system by the agent.
La présente invention a pour objet une interface utilisateur graphique permettant à un utilisateur de créer, éditer et exécuter des scripts téléphoniques, pour permettre à un agent de présenter des informations à un client. Le système utilise une interface utilisateur graphique WINDOWS? pour définir des panneaux dans le script, et les rapports entre ces derniers. Les panneaux individuels contiennent des objets d'action, tel qu'un dialogue à suivre avec le client, et des réponses possibles pouvant être faites aux questions du client. Le système permet à l'utilisateur de créer des dialogues qui comprennent des informations extraites d'une base de données. Ainsi, chaque script est personnalisé sensiblement en temps réel, pour inclure des informations concernant un client individuel et l'agent discutant avec ce client. D'autres objets d'action supplémentaires, telles que les réponses du client, amènent le script à diverger dans différentes directions qui peuvent être aisément définies par l'utilisateur. Le script peut passer d'un panneau à l'autre, d'un panneau à un branchement du script, ou à un autre script indépendant. Le système peut être mis en oeuvre avec un ordinateur central et une pluralité d'ordinateurs de postes de travail d'agents. Selon une variante, le système peut être mis en oeuvre sur un réseau dans lequel les scripts sont placés dans un serveur de réseau, et les postes de travail sont également connectés au réseau. L'agent utilise les scripts créés pour présenter des informations au client et recueillir les informations fournies par ce dernier. Le script peut diverger en fonction des données extraites de la base de données ou fournies au système par l'agent.
Bos Carmen K.
Pacilio Robert M.
Varness Eric O.
Digital Systems International Inc.
Mosaix Inc.
Oyen Wiggs Green & Mutala Llp
LandOfFree
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