H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/523 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 7/00 (2006.01)
Patent
CA 2423906
A device and system for providing customer-service over the Internet via remote browser control, text communication and two-way audio/one-way video link is disclosed. A user at a customer workstation accesses the system through a network, such as the Internet. The user is then identified by a queue manager. The queue manager then queries a customer database to determine which operators previously communicated with the user and the nature of the information previously requested. The queue manager then connects the user with operators with which the user previously communicated with. The user communicates with the operators by sending information by means of text, audio and/or video. Generally, video signals will only be sent one way from the operator to the customer. During the idle time while the user is waiting for an operator, the queue manager sends information to the user in the form of text audio and/or video relating to information which the user previously requested. The call can also be transferred from one operator to another over the data network.
La présente invention concerne un dispositif et un système permettant d'assurer un service clientèle sur Internet, par commande d'explorateur à distance, communication textuelle et liaison audio bidirectionnelle/vidéo unidirectionnelle. Un utilisateur se trouvant à une station de travail de client accède au système par l'intermédiaire d'un réseau, tel qu'Internet. L'utilisateur est ensuite identifié par un gestionnaire de file d'attente. Ce gestionnaire de file d'attente demande à une base de données clients de déterminer quels opérateurs ont précédemment été en communication avec l'utilisateur et la nature des informations précédemment demandées. Le gestionnaire de file d'attente connecte alors l'utilisateur à des opérateurs avec lesquels il a précédemment été en communication. L'utilisateur communique avec les opérateurs en envoyant des informations au moyen de texte, d'audio et/ou vidéo. Généralement, l'émission de signaux vidéo est unidirectionnelle, depuis l'opérateur en direction du client. Lors du temps mort, lorsque l'utilisateur attend un opérateur, le gestionnaire de file d'attente envoie des informations à l'utilisateur sous forme de texte, d'audio et/ou de vidéo relatifs aux informations que l'utilisateur a précédemment demandées. L'appel peut également être transféré d'un opérateur à un autre sur le réseau de données.
Helpcaster Technologies Inc.
Riches Mckenzie & Herbert Llp
LandOfFree
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