Systems and methods for routing callers to an agent in a...

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H - Electricity

04

M

H04M 3/523 (2006.01)

Patent

CA 2713526

Methods are disclosed for routing callers to agents in a contact center, along with an intelligent routing system. One or more agents are graded on achieving an optimal interaction, such as increasing revenue, decreasing cost, or increasing customer satisfaction. Callers are then preferentially routed to a graded agent to obtain an increased chance at obtaining a chosen optimal interaction. In a more advanced embodiment, caller and agent demographic and psychographic characteristics can also be determined and used in a pattern matching algorithm to preferentially route a caller with certain characteristics to an agent with certain characteristics to increase the chance of an optimal interaction.

L'invention porte sur des procédés pour router des appelants vers des agents dans un centre de contact, ainsi que sur un système de routage intelligent. Un ou plusieurs agents sont classés selon l'atteinte d'une interaction optimale, telle qu'un revenu croissant, un coût décroissant, ou une satisfaction de client croissante. Des appelants sont ensuite routés de façon préférentielle vers un agent classé pour obtenir une plus grande probabilité d'obtention d'une interaction optimale choisie. Dans un mode de réalisation plus perfectionné, des caractéristiques démographiques et psychographiques d'appelants et d'agents peuvent également être déterminées et utilisées dans un algorithme d'appariement de formes afin de router de façon préférentielle un appelant ayant certaines caractéristiques vers un agent ayant certaines caractéristiques pour augmenter la probabilité d'une interaction optimale.

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