H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/523 (2006.01)
Patent
CA 2742958
Systems and methods are disclosed for routing callers to agents in a contact center utilizing a multi-layer processing approach to matching a caller to an agent. A first layer of processing may include two or more different computer models or methods for scoring or determining caller-agent pairs in a routing center. The output of the first layer may be received by a second layer of processing for balancing or weighting the outputs and selecting a final caller- agent match. The two or more methods may include conventional queue based routing, performance based routing, pattern matching algorithms, affinity matching, and the like. The output or scores of the two or more methods may be processed be the second layer of processing to select a caller-agent pair and cause the caller to be routed to a particular agent.
L'invention porte sur des systèmes et des procédés pour router des appelants vers des agents dans un centre de contact utilisant une approche de traitement multicouche pour apparier un appelant à un agent. Une première couche du traitement peut comprendre deux modèles ou procédés informatiques différents pour établir un score ou déterminer des paires appelant-agent dans un centre de routage. La sortie de la première couche peut être reçue par une seconde couche de traitement pour équilibrer ou pondérer les sorties et sélectionner un appariement appelant-agent final. Les deux procédés ou plus peuvent comprendre un routage à base de file d'attente classique, un routage à base de performance, des algorithmes d'appariement de forme, d'appariement par affinité, et analogues. Les sorties ou scores des deux procédés ou plus peuvent être traités par la seconde couche de traitement afin de sélectionner une paire appelant-agent et amener l'appelant à être routé vers un agent particulier.
Goudreau Gage Dubuc
The Resource Group International Ltd
LandOfFree
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Profile ID: LFCA-PAI-O-1623478