Telemarketing complex with automatic threshold levels

Details Telemarketing complex with automatic threshold levels Telemarketing complex with automatic threshold levels

H - Electricity

04

M

H04M 3/42 (2006.01) H04M 3/36 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04Q 3/64 (2006.01)

Patent

CA 2128580

A system for managing a telemarketing complex is disclosed wherein the probability of meeting a given performance objective by the agents servicing an automatic call distributor (ACD) within the complex is computed for each subinterval of a predetermined service interval. This probability is then compared with threshold levels in order to determine whether the ACD requires that calls be shifted to meet the performance objective or whether calls can be accepted by that ACD. A record is maintained for each subinterval of the probabilities computed for that subinterval and as to whether the system succeeded or failed in achieving the performance objective at the end of the service interval. This record is used to compute the threshold levels used in future comparisons. In addition, the system computes a line-estimation factor which when multiplied by the number of agents working can be used to estimate the call load for an ACD.

L'invention est un système de gestion de complexes de télémarketing dans lequel la probabilité d'atteindre un objectif de performance donné par les agents de service d'un distributeur d'appels automatique faisant partie du complexe est calculé pour chaque sous-intervalle d'un intervalle de service prédéterminé. Cette probabilité est ensuite comparée avec des seuils pour déterminer si le distributeur d'appels automatique doit demander un transfert des appels pour atteindre l'objectif de performance ou s'il peut accepter les appels. Pour chaque sous-intervalle, on conserve un enregistrement des probabilités calculées et du succès ou du non-succès en ce qui concerne l'objectif de performance à atteindre. Cet enregistrement est utilisé pour calculer les seuils qui seront utilisés dans les comparaisons futures. Le système calcule de plus un facteur d'évaluation de ligne qui, après multiplication par le nombre des agents en fonction, peut être utilisé pour évaluer la charge d'appels d'un distributeur d'appels automatique.

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