Telephony call-center scripting by petri net principles and...

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G - Physics

06

F

G06F 9/45 (2006.01) H04M 3/00 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04Q 3/64 (2006.01) G06F 19/00 (2006.01)

Patent

CA 2320945

A call center management system comprises a graphical user interface (GUI) adapted for modeling call center behavior, and the behavior of objects within a call center, as Petri Net directed graphs. Once developed, the Petri Net graphs can be compiled as software modules for use in CTI management of a call center. In another aspect the composed Petri Nets are assembled into high-level Petri Nets, and a Petri Net engine is employed to manage a call center. Management techniques and concepts taught are extended to network management as well.

On décrit un système de gestion d'un centre téléphonique qui comprend une interface utilisateur graphique (IUG) adaptée pour modéliser le comportement du centre téléphonique et le comportement d'objets à l'intérieur du centre téléphonique, sous forme de graphes orientés de réseau de Pétri. Une fois mis au point, les graphes de réseau de Pétri peuvent être compilés en tant que modules logiciels destinés à être utilisés pour la gestion ITO d'un centre téléphonique. Dans un autre aspect, les réseaux de Pétri composés sont assemblés en réseaux de Pétri de haut niveau, et un moteur de réseau de Pétri est employé pour gérer un centre téléphonique. Les techniques et concepts de gestion appliqués sont étendus à la gestion du réseau également.

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