Virtual call center

Details Virtual call center Virtual call center

H - Electricity

04

M

H04M 11/06 (2006.01) H04L 12/12 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/38 (2006.01) H04M 7/12 (2006.01)

Patent

CA 2246472

Call center functions are provided to a plurality of remotely located customer service representatives (CSRs) via a data network, such as the Internet. Each CSR station includes a telephone and a computer. Separate log-in procedures for the computer and the telephone improve system security. Incoming calls are routed to an available CSR. A call control server provides call control pages that include a set of clickable commands (e.g., transfer, hold, conference, speed-dial buttons, and the like) and telephone digits to CSR computers that allow CSRs to remotely control telephone calls. A merchant server can also provide a merchant application page to CSR computers to allow CSRs to process customer calls.

Les fonctions d'un centre téléphonique sont mises à la disposition d'une pluralité de préposés au service à la clientèle éloignés par l'intermédiaire d'un réseau de transmission de données tel que l'Internet. Chaque poste de préposé au service à la clientèle est doté d'un téléphone et d'un ordinateur. L'utilisation de procédures d'entrée en communication distinctes pour l'ordinateur et le téléphone améliorent la sécurité du système. Les appels incidents sont acheminés à un préposé disponible. Un serveur de contrôle des appels fournit des pages de contrôle des appels qui comprennent un ensemble de commandes cliquables (p. ex., transfert, mise en attente, conférence, composition accélérée, etc.) et des chiffres téléphoniques qui permettent aux préposés au service à la clientèle de contrôler les appels téléphoniques à distance. Un serveur peut également mettre une page d'application à la disposition des ordinateurs des préposés au service à la clientèle pour permettre à ceux-ci de prendre en charge les appels des clients.

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