Waiting-call selection based on anticipated wait times

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H - Electricity

04

Q

H04Q 3/66 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01)

Patent

CA 2227734

The maximum wait time for callers in a call center (FIG. 10) is lowered by selecting, for an agent (25) who has just become available to handle a call, a highest-priority waiting call that would most likely wait the longest if it were not selected at this time. Anticipated wait times are computed for the calls at the heads of the non-empty highest-priority call queues that correspond to the agent's skills or splits (202-210). The anticipated wait time of a call is computed as the call's present (elapsed) wait time plus the average rate of advance of calls in the call's queue (210). The call with the longest anticipated wait time is then selected first and is assigned to the available agent for handling (212-216). The process is repeated each time that any agent becomes available.

Le temps d'attente maximal pour les appels à un centre téléphonique (figure 10) est abaissé en sélectionnant, pour un agent (25) qui vient d'être mis en disponibilité pour prendre les appels en charge, l'appel en attente de priorité la plus élevée qui attendrait vraisemblablement le plus longtemps s'il n'était pas sélectionné à ce moment. Les temps d'attente prévus sont calculés pour les appels qui sont en tête des files d'attente de priorité la plus élevée non vides qui correspondent aux capacités de l'agent (202-210). Le temps d'attente prévu pour un appel est le temps d'appel du moment (temps écoulé) de l'appel augmenté du taux moyen de progression des appels dans la file d'attente de l'appel (210). L'appel pour lequel le temps d'appel prévu est le plus long est alors sélectionné en premier et est affecté à l'agent disponible pour être pris en charge (212-216). Le processus est répété chaque fois qu'un agent devient disponible.

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