H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/00 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01) H04M 5/00 (2006.01) H04M 7/00 (2006.01) H04Q 3/00 (2006.01) H04Q 3/64 (2006.01) H04Q 3/66 (2006.01) H04M 3/56 (2006.01) H04M 3/58 (2006.01)
Patent
CA 2280002
A computerized telephony call center for serving a customer base has a central switch connected to a plurality of telephones (136, 138, 140, 142) at operator workstations (331, 332) and adapted to route calls to individual ones of the telephones, and also connected to a public switched telephone network (100), and a first processor (223) connected to the central switch (123, 124) by a high-speed data link (2121, 213) and to the telephone network by a digital network connection. The first processor is adapted to monitor transactional activity of the central switch, to process the activity information according to selected routines in the processor, and to communicate processed information to a second processor (224) over the digital network connection. The first processor is connected by a LAN (301) to network interfaces including a video display unit and input apparatus proximate individual ones of the plurality of telephones connected to the central switch. The LAN is also connected to a data server (303) running an instance of a database. The call centers are all part of a call routing system wherein calls are routed from Service Control Points (101) to call centers over telephone lines, and data is routed to the call centers over a separate digital network connection between processors coupled to the SCPs and to the call center central switches.
La présente invention concerne un central téléphonique informatisé destiné à desservir une base de clientèle. L'autocommutateur de ce central téléphonique, connecté à une pluralité de téléphones (136, 138, 140, 142) équipant les postes de travail d'opérateurs (331, 332), est conçu pour acheminer les appels vers chacun des téléphones. Cet autocommutateur est également connecté à un réseau téléphonique public commuté. En outre, le central téléphonique comporte un premier ordinateur (223) connecté à l'autocommutateur central (123, 124) par une liaison informatique grand débit (212, 213) et au réseau téléphonique par une liaison réseau numérique. Le premier ordinateur est conçu pour surveiller l'activité transactionnelle de l'autocommutateur central, pour traiter au moyen de routines sélectionnées dans l'ordinateur, les informations se rapportant à l'activité, et pour remettre les informations traitées à un deuxième ordinateur (224) via la connexion réseau numérique. Le premier ordinateur est connecté par réseau local (LAN) (301) à des interfaces réseau comprenant un écran de visualisation et un appareil d'entrée, et ce, au voisinage de chacun des téléphones connectés à l'autocommutateur central. Le réseau local (LAN) est également connecté à un serveur de données (303) faisant tourner une réalisation de base de données. Le central téléphonique, et d'autres centraux téléphoniques similaires, font partie d'un système d'acheminement des appels dans lequel les appels sont acheminés depuis des points de commande de service (SCP) (101) vers des centraux téléphoniques via des lignes téléphoniques, les données étant acheminées à destination des points de commande de service (SCP) par une connexion réseau numérique séparée entre des ordinateurs couplés aux points de commande de service (SCP) et aux autocommutateurs centraux des centraux téléphoniques.
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
Uren John Russell
LandOfFree
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