Silent monitoring agent ids

Details Silent monitoring agent ids Silent monitoring agent ids

H - Electricity

04

M

H04M 1/00 (2006.01) H04M 1/66 (2006.01) H04M 3/22 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01)

Patent

CA 2208629

A method of silent monitoring in a telephone system by a monitor comprising storing in a first table in a memory, correspondence between an agent identifier and a telephone set directory number used by the agent, requesting silent monitoring of the agent using the identifier, checking the table to determine the directory number of the telephone set corresponding to the agent, creating and storing a record containing the directory number, an identifier of the monitor and the agent identifier, in the event a telephone call is in process using the telephone set, conferencing a telephone set used by the monitor with the telephone set used by the agent, using a one way audio path toward the telephone set used by the monitor, in the event the telephone call in process clears, maintaining the record until the telephone set used by the monitor has gone on-hook, and continuing to monitor subsequent calls involving the telephone set used by the agent prior to the telephone set used by the monitor going on-hook, maintaining the record for global access by processes in the telephone system as long as the record has been maintained, and blocking silent monitoring of the agent by other telephone sets used by other monitors as long as the record is maintained.

Une méthode de surveillance silencieuse pour système téléphonique à l'aide d'un moniteur et comprenant l'enregistrement dans une première table dans la mémoire, la correspondance entre un agent identificateur et l'annuaire de numéros d'un appareil téléphonique utilisé par l'agent, la demande de surveillance silencieuse de l'agent au moyen de l'identificateur, la vérification de la table pour déterminer le numéro de l'appareil téléphonique correspondant à l'agent, la création et l'enregistrement d'un dossier contenant le numéro de l'appareil, un identificateur du moniteur et de l'agent identificateur. Dans le cas où un appel téléphonique est en cours sur l'appareil téléphonique, l'association d'un appareil téléphonique utilisé par le moniteur à l'appareil téléphonique utilisé par l'agent, à l'aide d'un panneau audio à sens unique vers l'appareil téléphonique utilisé par le moniteur, si l'appel téléphonique est interrompu, on conservera l'enregistrement jusqu'à ce que le combiné de l'appareil téléphonique utilisé par le moniteur soit raccroché, et on continuera de surveiller les appels subséquents de l'appareil téléphonique utilisé par l'agent avant que le combiné de l'appareil utilisé par le moniteur soit raccroché, en conservant l'enregistrement de l'accès général à l'aide des processus du système téléphonique aussi longtemps que l'enregistrement aura été conservé, et en bloquant la surveillance silencieuse de l'agent à d'autres appareils téléphoniques utilisés par d'autres moniteurs, aussi longtemps que l'enregistrement sera conservé.

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