Capturing insight of superior users of a contact center

Details Capturing insight of superior users of a contact center Capturing insight of superior users of a contact center

G - Physics

06

Q

G06Q 10/00 (2006.01)

Patent

CA 2507310

New functions for a contact center system include: testing user's comprehension of informational messages with a quiz; capturing insight of superior users having a KPI score above a threshold by having those users submit information on why they perform so well; dynamically ordering solutions to issues by re-ranking the solutions periodically based on recency and frequency; integrating information for use by a contact center representative while online with a customer and information for use when not online; storing content items in a telecommunications industry taxonomy; directing user feedback on a content item to the proper owner/manager of that content; communicating solution information using a solutions taxonomy; displaying a dual information system having a CRM application as well as reference material that is context-appropriate; enforcing completion of a group of templates when creating a content item to be published; ensuring a group of templates for a content item are complete before publishing them; and searching within a contact center system portal using a continuum of search functions.

Cette invention concerne des nouvelles fonctions pour un système de centre de contact englobant les opérations suivantes: tester la compréhension qu'a un utilisateur de messages d'information au moyen d'un jeu; se faire une plus juste idée des utilisateurs supérieurs présentant un niveau d'indicateur de rendement clé (KPI) supérieur à une valeur de seuil en leur demandant d'expliciter les raisons à l'origine de la qualité de leurs performances; classer dynamiquement les solutions apportées à des problèmes, ces solutions étant reclassées périodiquement en fonction de leur récence et de leur fréquence; intégrer des informations pour utilisation par un centre de contact à utiliser dans le cas de clients en ligne et non en ligne; stocker des points de contenu dans une taxonomie pour le secteur des télécommunications; transmettre les commentaires d'utilisateur sur un point de contenu au propriétaire/gestionnaire de ce contenu; afficher un système d'information double comportant une application de gestion des relations-client (CRM) ainsi qu'un matériau de référence adapté au contexte; mettre en oeuvre un groupe de gabarits lors de la création d'un article de contenu à publier; faire en sorte qu'un groupe de gabarits pour un point de contenu donné est complet avant publication; et effectuer une recherche au sein d'un portail de centre de contact au moyen d'un continuum de fonctions de recherche.

Affiliated with

Also associated with

Rating

Capturing insight of superior users of a contact center does not yet have a rating. At this time, there are no reviews or comments for this patent.

If you have personal experience with Capturing insight of superior users of a contact center, we encourage you to share that experience with our LandOfFree.com community. Your opinion is very important and Capturing insight of superior users of a contact center will most certainly appreciate the feedback.

Rate now

Comments { 0 }

Profile ID: LFCA-PAI-O-1680752